Op 26 juni 2019 hebben wij in de Beurs van Berlage in Amsterdam het jaarlijkse Emerce E-commerce Live bijgewoond. Hier komen meer dan 1500 professionals in marketing, e-commerce en business samen voor sessies, round tables en live demo’s van 150 bevlogen merken. 

Tijdens het event stond Customer Experience Optimalisatie centraal. In dit artikel de vier belangrijkste inzichten die jou helpen bij het optimaliseren van de Customer Experience van jouw organisatie.

 

1. Personalisatie

Tijdens Emerce E-commerce Live! is de meerwaarde van data sterk benadrukt. We beschikken vandaag de dag over ontzettend veel data, het combineren van deze data is de kunst. Laat de data hierbij voor jou het werk doen en je komt tot een grensverleggend resultaat.

Wanneer je al jouw data uit verschillende databronnen samenbrengt, komen er verschillende inzichten naar voren. Met deze inzichten ben je in staat om de bezoeker op ieder touchpoint binnen de customer journey een unieke ervaring te bieden en dit gaat ver. In één van de gepresenteerde cases werd belicht hoe zelfs verschillende persuasion principes op een unieke wijze voor iedere bezoeker worden uitgeserveerd.

Dit werkt als volgt. Stel, je bent op zoek naar een nieuwe fiets en bent je online aan het oriënteren. Een algoritme bepaalt op basis van jouw gedrag, of jij gevoeliger bent voor het overtuigingsprincipe van bijvoorbeeld social proof of schaarste. Ben jij op weg naar conversie gevoelig voor wat jouw omgeving doet? Dan krijg je op de productpagina een pop-up te zien waarin wordt vermeld hoeveel anderen deze fiets momenteel bekijken. Maar wanneer het algoritme op basis van jouw gedrag heeft bepaald dat jij gevoeliger bent voor schaarste, zal er in jouw beeldscherm een pop-up verschijnen waarin je verteld wordt dat er nog maar 2 stuks van dit product op voorraad zijn.

Mooie kansen om conversie te verhogen. Uiteraard is het belangrijk om iedere wijziging te onderwerpen aan A/B testen voordat deze wordt doorgevoerd. Wil je meer weten over een CXO traject bij OrangeValley? Kijk dan hier.

2. Cross device cart abandonment 

Iedere online shopper kent dit fenomeen, je doet iets in je winkelmandje maar door een grote hoeveelheid aan mogelijke redenen komt het niet tot een aankoop. Steeds vaker ontvang je na een tijdje een e-mail waarin je wordt herinnerd aan de producten die nog in je winkelmandje zitten. Deze e-mail is een belangrijke trigger voor conversie.

Tijdens een van de presentaties op het event is toegelicht hoe deze e-mail, met daarin de reminder, cross-device uitgestuurd kan worden. Dit ziet er als volgt uit: Een bezoeker heeft op zijn mobiele telefoon producten aan zijn winkelmandje toegevoegd. Hij heeft deze producten nog niet gekocht en heeft zonder een aankoop te doen de website verlaten. Later ontvangt hij een reminder per e-mail, omdat deze producten nog in zijn winkelmandje zitten. Hoewel hij de producten op zijn mobiele telefoon aan zijn winkelmandje heeft toegevoegd en zijn mail nu op zijn laptop opent, ziet de bezoeker dezelfde producten waar hij normaal een leeg winkelmandje zou zijn. Zonder de koppeling tussen verschillende devices, in dit geval de mobiele telefoon en de laptop, zou de bezoeker bij het openen van de mail op een leeg winkelmandje stuiten. Knap staaltje koppeling om de conversie nog verder te verhogen. 

3. E-mail vs. mobile website

Open jij ook al je e-mails op je mobiel? Dan ben je niet de enige, mobiel is namelijk het populairste device om e-mails te lezen. Maar dat niet alleen, 72% van de Nederlanders doet een aankoop naar aanleiding van een e-mail van een webshop.

Echter zien we steeds vaker dat de ervaring van de e-mail verschilt ten opzichte van de mobiele website. Aansluitend aan de personalisatie, ontvangen wij Nederlanders graag e-mails die voor ons persoonlijk gemaakt zijn. Denk hierbij aan e-mails die gebaseerd zijn op persoonlijke voorkeuren en interesses. En hoe fijn is het dan dat je deze producten direct kunt kopen zonder een bezoek aan de mobiele website? Oké, we zullen eerlijk zijn, uiteindelijk ga je wel naar de mobiele website, alleen is de e-mail dusdanig opgebouwd dat de overgang voor jou niet zichtbaar is. Op deze manier blijf je dezelfde content zien, koop je je favoriete producten en behoud je dezelfde ervaring. 

4. Customer service

Een CXO traject bij OrangeValley is veelal gebaseerd op onderzoeken en analyseren van optimalisatiekansen. Het onderzoeken splitsen we op in kwantitatief en kwalitatief.

Jouw klantenservice is ook een bron van kwalitatieve data. Bezoekers kunnen op verschillende manieren contact opnemen zoals bellen, een e-mail of whats-app sturen en door te chatten. Al deze contactmogelijkheden geven goed inzicht in wat bezoekers missen op de website of waar ze tegenaan lopen.

Maar je kunt ook hele andere toffe dingen doen met deze contactmogelijkheden. Door bijvoorbeeld dit alles samen te voegen, heb je altijd een database van je klanten. Ook wel conversatie cross channel genoemd. Zo kun jij altijd jouw klanten goed helpen door de voorgeschiedenis die je hebt. Maar hoe zit dat dan met het hele GDPR verhaal? Dat lees je hier.

Als we wat dieper gaan inzoomen op alleen chat, zien we dat dit niet alleen bijdraagt aan de Customer Experience, maar ook aan het aantal conversies. Zo werd er een mooie case gepresenteerd, waarbij er veel after-sales vragen binnenkwamen via e-mail en zij dit graag om willen zetten naar pre-sales vragen. Dit deden zij door het inzetten van chat. Zo konden zij niet alleen persoonlijk hun klanten te woord staan, maar ook sturing geven tot het voltooien van de aankoop. Achteraf kon ook achterhaald worden of een aankoop gedaan was door middel van het gebruik van de chat. Dit is dus eigenlijk een win-win situatie, je helpt je klanten goed en dit leidt tot een aankoop.

Lees meer over CXO

Zoals je leest, aan ontwikkelingen op het gebied van Customer Experience geen gebrek. Toch is het belangrijk om in het achterhoofd te houden dat wat voor de één werkt, voor de ander zeker niet hoeft te werken. Daarom is valideren essentieel. Meer weten over een CXO bij OrangeValley? Lees meer over CXO in dit artikel of neem contact met ons op.