Case Medicura: realisatie e-commerce ambities op basis van customer journey

Medisch hulpmiddelen bedrijf Medicura heeft de ambitie om een landelijke speler te worden. Het geheim achter die groeistrategie? Diepgravende kennis over de doelgroep en  de customer journey goed inbouwen in de nieuwe website. En daar ging BlueElevation, part of OrangeValley Group, mee aan de slag. 

Medicura is dé organisatie waar je terechtkunt als consumenten een rolstoel, krukken of een kraampakket nodig hebben. Via het bouwen van een nieuwe website met de customer journey in gedachten en een online marketingstrategie voor de activatie werd er een goede oplossing gevonden voor deze uitdagingen.

Van een regionale naar een landelijke speler

Medicura is van oudsher een regionale speler met de meeste omzet in Noord-Brabant, Limburg en Zeeland. De focus ligt dus qua promotie ook op het gebied onder de grote rivieren. Maar dat is aan het veranderen, legt Remco Breukers, marketingmanager bij Medicura uit. ,,We hebben tegenwoordig op meer plaatsen distributiecentra en de ambitie om een landelijke speler te worden.’’

De nummer 3

Medicura is de nummer drie van Nederland als het gaat om het uitlenen van medische hulpmiddelen achter Medipoint en Vegro. De concurrentie is nog ver weg qua marktaandeel, maar het bedrijf vindt het tijd worden om in zicht te komen van de twee grootste spelers. ,,Daarom is het ook zo fijn om een strategisch partner te hebben als BlueElevation dat niet alleen websites bouwt, maar ook een marketingstrategie ontwikkelt in samenwerking met de andere bureaus binnen OrangeValley Group,’’ zegt Breukers. ,,Dat is ideaal want anders moet je steeds tussen de bureaus schakelen. Ik hou ervan dat die kennis elkaar naadloos aanvult en je de regie kan houden als klant.’’

Verschillende websites

De derde uitdaging van Medicura was dat er verschillende websites waren. Zo was er een site met alle informatie over alle dienstverleningen, een webshop en nog een site voor het lenen en huren van hulpmiddelen. Martijn Stomphorst van BlueElevation legt uit dat dit niet handig was. ,,Het is belangrijk om het informatieve gedeelte van de site en de webshop met elkaar te integreren. Als mensen immers zoeken op een hulpmiddel dan is de vraag naar het product in de journey nooit ver weg; de inhoud van een site en de mogelijkheid om te bestellen moeten elkaar aanvullen. Als iemand uitgebreid leest over de reden dat er vier verhogers onder je bed moeten als je gaat bevallen, dan moet je dat product ook kunnen bestellen natuurlijk.’’

Bestelproces op basis van klantinzichten

Tot slot lag er nog een hele interessante inhoudelijke uitdaging, namelijk het vormgeven van het bestelproces bij Medicura, en daar is BlueElevation gelijkmee aan de slag gegaan. De customer journey van het doen van een bestelling is namelijk niet zo gemakkelijk en dat zit vooral in de relatie met de zorgverzekeraar. Mensen kunnen de producten lenen als het binnen hun zorgverzekeringspakket valt en anders moet je de producten huren. Ergens onderweg moet dus die mogelijkheid zitten om dat even te checken bij de verzekeraar. Bovendien zijn er ook wat producten waarbij er iemand langskomt, je koopt bijvoorbeeld niet even zomaar een elektrische rolstoel en moet dan een contactmoment met de verkoper inbouwen. Voldoende uitdagingen dus voor BlueElevation en Martijn Stomphorst en Jurgen Sant van BlueElevation leggen uit hoe het full service bureau dit aanpakte. 

Website op basis van de customer journey

Martijn Stomphorst legt uit hoe het bureau aan de slag ging voor Medicura: ,,De kern voor het bouwen van de website was het diepe klantinzicht, wij moesten weten hoe dat bestelproces precies verloopt… en dus zijn we met eindklanten gaan praten. Wij wilden precies weten wat je allemaal tijdens die journey kan tegenkomen; vanaf het moment dat je zoekt naar een bepaald product tot en met de levering.’’ Het bureau begon met onderzoek onder de gebruikers, daarna bouwde het wireframes en daarna werden nog wat verbeteringen doorgevoerd.’’ Consumenten moeten alles gemakkelijk kunnen vinden en bestellen, maar die eis geldt ook voor de medewerkers van Medicura. ,,Zij moeten nieuwe producten gemakkelijk kunnen toevoegen, de webshop moest dan ook gekoppeld worden met het ERP-systeem Navision,’’ zegt Sant. ,,Zo’n website verandert natuurlijk continue dus daar moet je zelf mee aan de slag.’’ Remco Breukers: ,,Ik kan best een beetje bouwen, maar verder zijn er weinig mensen met een technische achtergrond… fijn dus dat het allemaal zo gebruiksvriendelijk is. Ik was echt onder de indruk van hoe goed BlueElevation de customer journey begreep en dat vertaalde naar een concrete site. Alle dingen waar we het over hadden zijn getackeld en dat kunnen weinig andere bureaus.’’

Marketingstrategie gericht op groei

Behalve een nieuwe website kwam er dus ook een online marketingstrategie met als doel om groei te realiseren. Er werd een diepgravende analyse gemaakt van het zoekgedrag naar de medische hulpmiddelen. De ambitie is om de interessante zoekwoorden – de woorden waarop de concurrent iets laat liggen en Medicura goed presteert – te omarmen. Daar kan je vervolgens – organisch en niet organisch – op inzetten. Een voorbeeld van zo’n interessant zoekwoord dat uit de analyse van BlueElevation kwam, is bijvoorbeeld ‘bedverhogers’ (of een synoniem als ‘bedklossen’), dat zijn de verhogers voor vrouwen die thuis bevallen (zodat de vroedvrouw er beter bij kan). Martijn Stomphorst: ,,We zorgen dat we daar goede content over maken zodat je hoger gaat ranken in Google.’’ Tegelijk moet de techniek kloppen natuurlijk, je moet daar aparte pagina’s voor aanmaken, zo legt hij uit. ,,Zo ga je dat zoekwoord voor zoekwoord inrichten. Bovendien kan je daar ook weer wat betaalde effort achter zetten en dat doen we dan weer samen met ons zusterbureau OrangeValley waarmee we altijd schakelen voor data driven digital marketing. Nu de website live is, gaan we op basis van de data de customer journey verder optimaliseren.’’

Concluderend kun je stellen dat kennis over de customer journey bij Medicura essentieel was om aan de slag te gaan met het bouwen van een geïntegreerde website inclusief een webshop. Ook lanceerde het bureau een online marketingstrategie samen met de andere labels binnen OrangeValley Group. Beide onderdelen van het ‘aanvalsplan’ zullen bijdragen aan de landelijke groeiambities van Medicura. Breukers: ,,Het is fijn om een partner te hebben die onze groeiambitie en onze klanten goed snapt. We hoeven echt niet direct de nummer 1 te worden, maar we willen wel dichterbij komen.’’