De klant centraal stellen is een visie die veel online marketeers delen. Niets nieuws onder de zon zou u zeggen. Maar doen we dat ook daadwerkelijk, de klant centraal zetten? Hebben we eigenlijk een goed beeld van de customer journey en welke persoonlijkheden schuil gaan achter onze klanten? En hoe zou u hier als online marketeer invulling aan kunnen geven met behulp van uw advertentieteksten vanuit SEA? In dit artikel wordt aan de hand van het Touch-Tell-Sell model uitgelegd hoe uw advertentieteksten zo goed mogelijk kunt laten aansluiten bij verschillende persoonlijkheden (en dus behoeften) van uw klanten.

Touch-Tell-Sell

De online marketing wereld is continu in ontwikkeling en daarmee ook de verwachtingen van de klant. Klanten verwachten steeds meer en sneller een relevant aanbod van informatie op elk moment dat zij daar om vragen. Bewustwording van de verschillende fasen van de customer journey met de daarbij behorende behoeften is daarom essentieel. Het Touch-Tell-Sell model kan hierbij een goede leidraad bieden. Dit model geeft de verschillende fases weer die klanten doorlopen in hun aankoopproces en de algemene behoeften die daarbij horen. Het is een manier om de customer journey te vereenvoudigen  door het in drie fases op te delen. Aan de hand van diverse touchpoints door de verschillende fases heen worden relevante uitingen gecommuniceerd naar de klant.

Customer journey van online adverteren (SEA)

Visualisatie van de customer journey met verschillende touch points

Touch

De touch fase is de start van het contact met de klant. Deze fase is vooral gericht op branding; er voor zorgen dat uw product of dienst zichtbaar wordt voor de klant. Hier gaat het dus om het creëren van touch points. In de touch fase wordt geprobeerd de klant bekend te laten raken met het product, nieuwsgierigheid op te wekken en ‘toestemming’ te vragen om verder te vertellen.

Tell

In deze fase heeft u als het ware permissie om uw verhaal te vertellen. U gaat klanten verder informeren over uw product of dienst en proberen om hen te overtuigen om uw product of dienst te kopen. Het is van groot belang dat alleen gefocust wordt op klanten die reeds interesse hebben getoond. 

Sell

Tot slot probeert u de klant te verleiden tot het doen van de uiteindelijke aankoop of andere actie die voor uw bedrijf waarde vertegenwoordigt. Een duidelijke call to action is hierbij belangrijk. Klanten die eerder op het punt hebben gestaan om de aankoop te doen maar hier van hebben afgeweken, kunt u actief gaan retargeten. 

Buyer persona’s

Klanten doorlopen globaal dezelfde fases tijdens hun aankoopproces. Tegelijkertijd heeft elke klant zijn eigen behoeften en voorkeuren tijdens deze fases. Om al deze verschillende klanten op het juiste moment in de juiste fase aan te spreken is het belangrijk om inzicht te hebben in de verschillende persoonlijkheden. Is hij geneigd snel impulsieve aankoopbeslissingen te nemen? Of heeft hij juist veel behoefte aan informatie en uitgebreide details over het product? Pas als u dit helemaal helder hebt kunt u écht optimaal inspelen op de behoeften. Vervolgens kunt u uw advertentieteksten zodanig inrichten dat de klant krijgt aangeboden waar hij op dat moment om vraagt.

Dit artikel behandelt aan de hand van het Touch-Tell-Sell model 2 voorbeelden van buyer persona’s die zich verdiepen in het boeken van een surfvakantie. Per fase is een advertentietekst opgesteld die aansluit bij hun persoonlijke behoeften. Voor meer informatie over diverse buyer persona’s kijk op www.rainsalestraining.com

Adam & Irene op surfvakantie 

Analytische Adam

Adam houdt zich graag vast aan regels en procedures. Hoewel hij wel eens nieuwe producten of diensten wil uitproberen is hij erg voorzichtig en onderzoekt hij de mogelijkheden van alle kanten. In tegenstelling tot veel andere type persoonlijkheden kan het enige tijd duren voordat hij uiteindelijk de surfvakantie heeft geboekt. Als hij eenmaal in de sell fase is beland is de kans groot dat u voor hem nog een extra inspanning moet doen om hem over de streep te trekken. 

Innovatieve Irene

Irene is constant op zoek naar vernieuwing. Ook wordt zij graag informeel benaderd en heeft ze weinig behoefte aan details. Als u Irene wilt overtuigen om bij jou te gaan boeken, geef haar dan het gevoel dat ze een pionier is door deze surfvakantie te boeken. Irene wordt enthousiast van het idee dat zij de eerste is die een product of dienst koopt. Ook krijgt ze graag de bevestiging dat jouw product of dienst de alternatieve en creatieve oplossing is voor een doorsnee product. 

Touch fase

Adam en Irene zijn zich aan het oriënteren op een surfvakantie. Ze hebben nog geen duidelijk idee waar naar de vakantie naar toe gaat of hoe die er verder uit gaat zien. Ze zoeken daarom op de algemene term ‘surfvakantie’.

Afbeelding van een zoekopdracht van een klant in de touch fase

Voorbeeld van een zoekopdracht in de touch fase.

Analytische Adam

Adam - TouchDit is een voorbeeld van een advertentietekst die aansluit bij de behoeften van Adam in de touch fase. Hij wordt graag op een rustige manier aangesproken. Door aan te geven dat er veel informatie te vinden is trekt u de aandacht van Adam.

Innovatieve Irene

 Irene - TouchIrene kunt u informeler benaderen. Een advertentietekst die de aandacht trekt met uitroeptekens en hoofdletters kan voor haar geschikt zijn. Door aan te geven dat u een buitengewoon exclusieve surfvakantie aanbiedt wordt Irene enthousiast; ze houdt van een sprong in het diepe en probeert graag nieuwe dingen uit. 

Tell fase

Adam en Irene zijn in de volgende fase van hun koopproces beland en hebben een duidelijk idee waar de surfvakantie naar toe gaat. Op dit moment zijn ze op zoek naar een accommodatie om te verblijven. Ze zoeken op de term ‘gold coast hotels’.

Afbeelding van een zoekopdracht van een klant in de tell fase

Voorbeeld van een zoekopdracht in de tell fase.

Analytische Adam
Adam - Tell
Adam vindt kwaliteit belangrijk en geeft de voorkeur aan hotels die een bewezen goede service hebben. Een advertentietekst die aangeeft dat ze gewaardeerde hotels hebben geselecteerd zou geschikt zijn voor Adam. Het is echter nog steeds belangrijk om hem de ruimte te geven alle mogelijke informatie te onderzoeken. 

Innovatieve Irene

Irene - TellIrene wordt graag gezien als een pionier. Door aan te geven dat ze de eerste is die in een – ook nog eens splinternieuwe – hotelkamer mag slapen, wordt Irene zeer waarschijnlijk over de streep getrokken om op de advertentie te klikken. Vermoei haar niet met details over de nieuwe hotelkamers, het feit dat het nieuw en anders is maakt haar al enthousiast.

Sell fase

Adam en Irene hebben inmiddels een goed beeld waar de vakantie naar toe gaat, wanneer ze weg gaan en waar ze willen verblijven. Ze zijn er klaar voor om hun surfvakantie te gaan boeken en zoeken op ‘booking.com’.

Afbeelding van een zoekopdracht van een klant in de sell fase

Voorbeeld van een zoekopdracht in de sell fase

Analytische Adam

 Adam - SellAdam houdt vaak nog lichte twijfels over keuzes die hij maakt. Een call to action in uw tekst is belangrijk, maar blijf hem ook de ruimte geven om beoordelingen te bekijken. Om Adam definitief over de streep te trekken kunt u een hem een extra zekerheid bieden door zijn geld terug te geven krijgt als hij niet tevreden is. 

Innovatieve Irene

Irene - Sell

Irene koopt graag dingen die speciaal voor haar zijn geselecteerd en dus anders zijn dan de rest. U kunt dit benadrukken door de woorden die dit aangeven te laten beginnen met een hoofdletter en af te sluiten met een uitroeptreken. Tot slot is een duidelijke call to action belangrijk. 

Ken uw klant!

Adam en Irene zijn tevreden met de vakantie die ze hebben geboekt. Ze waren allebei op zoek naar een surfvakantie en doorliepen globaal dezelfde fasen in hun customer journey. Beiden hadden echter verschillende behoeften en voorkeuren op elk moment. Door zo goed mogelijk in te spelen op hun voorkeuren hebben ze uiteindelijk gedaan wat u van hun verwachtte: het boeken van de surfvakantie.

Wilt u ook zo goed mogelijk inspelen op de behoeften en verwachtingen van uw klanten? Uitgebreid onderzoek naar de kenmerken van uw doelgroep(en) is dan essentieel. Hoe gedetailleerder u uw klanten kunt weergeven in buyer persona’s, hoe beter. Als u zich bewust bent van de verschillende type buyer persona’s die er zijn en in welke fase van het aankoopproces zij zich bevinden, kunt u hiermee rekening houden in uw SEA strategie. Wellicht zijn er bepaalde type klanten die vooral geïnteresseerd zijn in uw product of dienst. Door uw advertentieteksten specifiek op hun customer journey af te stemmen kunt u nóg beter op hun behoeften inspelen en dus meer succes behalen.

Heeft u vragen over de customer journey? Wij denken graag met u mee, neem hiervoor contact met ons op.