Recente cijfers tonen aan dat er belangrijke ontwikkelingen gaande zijn in de reisbranche. Voor 2016 wordt een verdere stagnatie (1-2%) van het volume in de travelbranche verwacht. Ondanks dat de economie en de consumentenbestedingen aantrekken en we meer op vakantie gaan, blijft de consument kritisch als het gaat om vakantie uitgaven en blijft men zoeken naar scherpe prijzen en kortingen. Echter, er is wel sprake van hybride consumentengedrag. De consument kiest óf voor een scherpe prijs, óf voor een unieke beleving.

De belangrijkste trends op een rij:

1. Online is het belangrijkste verkoopkanaal

De concurrentie in de reisbranche zal in 2016 naar verwachting verder toenemen. Consumenten blijven weliswaar op vakantie gaan, maar de invloed van online retailers en boekingssites zal groeien. De mogelijkheden om overal ter wereld direct online te boeken, nemen steeds verder toe. Ruim 75% van de vakantiegangers oriënteert zich digitaal. (bron: GfK)

Maar niet alleen het orientatieproces is verplaatst naar online, dit geldt voor vrijwel het volledige koopproces. Daarbij is mobile geen kanaal of apparaat, maar onderdeel van het dagelijkse leven, ook bij het boeken van een reis. Belangrijk daarbij is dat consumenten steeds sneller een relevant aanbod verwachten van bedrijven, zeker ook van travel bedrijven.

De vraag naar traditionele reisbemiddeling van reisbureaus en touroperators zal verder afnemen. Oorzaak is dat tickets en accommodaties steeds vaker rechtstreeks geboekt worden bij de aanbieders daarvan. Ook willen mensen uniek zijn en dus zelf(standig) reizen samenstellen en kunnen personaliseren. Dit kunnen consumenten steeds makkelijk zelf online doen.

Meer dan 60% van de vakantiegangers begint ruim 4 weken voorafgaand aan het boeken met orienteren. (bron Tripadvisor dec. 2014)

Meer dan 60% van de vakantiegangers begint ruim 4 weken voorafgaand aan het boeken met orienteren. (bron Comscore dec. 2014)

2. De impact van vergelijkingssites groeit

Het grote en diverse aanbod in de reisbranche heeft er voor gezorgd dat er de afgelopen jaren online initiatieven zijn ontstaan, zoals online boekings-, review- en vergelijkingsssites. Sites zoals Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Hotels.com en AirBnB zorgen voor meer transparantie in het aanbod, waardoor consumenten steeds gemakkelijk kunnen vergelijken. Op die manier wordt de speurtocht naar aanbiedingen en scherpe prijzen steeds gemakkelijker. Social media spelen hierin ook een rol van betekenis doordat consumenten zo eenvoudig ervaringen kunnen delen en inwinnen. Reviews zijn vaak doorslaggevend in de keuze van de consument.

3. Consolidatie in de travelbranche

Als gevolg van de bovengenoemde trends is te zien dat reisbureaus, touroperators en boekingsites verder in elkaar groeien. Het aantal overnames en fusies is de afgelopen jaren sterk toegenomen. Schaalgrootte kan zorgen voor een scherper geprijsd en groter aanbod, daarnaast kunnen online en offline op deze manier verder worden geintegreerd.

4. Toenemende specialisatie en personalisatie

Consumenten zijn grofweg in twee groepen te verdelen: consumenten die opzoek zijn naar totaalpakketten en consumenten die zich willen onderscheiden door een eigen reis samen te stellen. Op deze behoefte speelt het toenemende aantal nichespelers in. Uitgebreide kennis, maatwerkoplossingen en persoonlijke aandacht zijn bij deze partijen aanwezig om ervoor te zorgen dat consumenten van hun vakantie een unieke ervaring kunnen maken.

5. De klant staat centraal

In de travel branche is de concurrentie hevig en customer journey intensief en (vaak) lang. Dan is het essentieel om te denken vanuit de klant en deze volledig centraal zetten in de online strategie. Met de grote hoeveelheid informatie die beschikbaar is, verwacht iedere consument snel en eenvoudig een relevant aanbod, onafhankelijk van tijd, locatie en medium. Eerder dit jaar publiceerden we een artikel dat nader in gaat op conversie optimalisatie van websites in de travelbranche.

De klant staat centraal

De klant staat centraal

In alle gevallen is het van belang om als travelorganisatie een compleet beeld te hebben van de customer journey van de potentiele klanten. Welke afwegingen hebben consumenten? Welke vragen en eventuele angsten hebben ze? Welke drempels zijn er wellicht in het gehele proces van oriënteren en informeren naar het uiteindelijke boeken van de reis? Welke touchpoints zijn er? Met het beantwoorden van die vragen en de inzichten die dat oplevert, is het eigenlijk ook volkomen logisch dat online en offline aanbieders naar elkaar toe groeien. Hetzelfde beeld is namelijk te zien in de customer journey. Online en offline oriënteren zijn niet meer los van elkaar te zien.

Customer journey

De customer journey