OrangeValley heeft diverse opdrachtgevers in de financiële sector en mede daarom hebben we een goed beeld van de belangrijkste online trends in deze branche. Onze opdrachtgevers verwachten dit ook van ons, aangezien we als gesprekspartner op zowel strategisch als tactisch niveau adviseren over de juiste online marketing aanpak. In dit artikel leest u een aantal trends en aandachtspunten die wij, maar ook andere gezaghebbende instanties onderstrepen als de belangrijkste uitdagingen voor de financiële sector. We zoomen hierbij in op de verzekeringsbranche.

1. Consumenten doen veel online research

“73% doet onderzoek voorafgaand aan het afsluiten van een verzekering, waarvan 94% online”

Bron: Think with Google: Financial Services, voorbeeld: autoverzekeringen

Bron: Think with Google: Financial Services, voorbeeld: autoverzekeringen

Deze trend benadrukt nog maar eens dat een doordachte online marketingstrategie noodzakelijk is om stand te houden in deze competitieve branche. En het geeft aan dat het voor financiële instellingen ook steeds belangrijker is geworden om een goed beeld te hebben van de customer journey. Welke touchpoints zijn er in de klantreis? Zowel online als offline?  Hoe worden deze op elkaar afgestemd om de dialoog met de (potentiële) klant te optimaliseren?

2. Aan de slag met conversie attributie

Welke bijdrage leveren al die kanalen eigenlijk aan het grotere geheel. Verzekeraars ervaren in de praktijk dat kanalen afrekenen op basis van last click vaak te beperkt is. Voorbeeld: een campagne gericht op bereik – vooraan in de customer journey – levert weinig tot geen ‘last click’ conversies op. Echter, die campagne levert wel degelijk een bijdrage. Veel verzekeraars verdiepen zich daarom momenteel ook in het belangrijke thema van conversie attributie binnen de customer journey.

De consument denkt weliswaar niet in apparaten of marketingkanalen, om online marketing effectief in te zetten kan de customer journey die de consument doorloopt wel ingedeeld worden in verschillende fases.

Het is cruciaal om attributie van alle marketing touch points te meten.

Het is cruciaal om attributie van alle marketing touch points te meten.

3. Klanten zijn niet trouw

Mede doordat consumenten via online kanalen en vergelijkingssites steeds eenvoudiger zelfstandig financiële producten kunnen vergelijken, zijn ze ook sneller geneigd over te stappen naar aanbieders die op basis van prijs of service meer te bieden hebben.

Bij verzekeraars zien we dat zij steeds vaker gestructureerd werken aan de lifetime value van hun klanten, door met geïntegreerde klantprogramma’s de polisdichtheid (aantal verschillende polissen per verzekerde) te vergroten. Bijvoorbeeld door het bieden van pakketkortingen, om zo cross- en upsell te realiseren. Als een klant meerdere polissen bij een verzekeraar heeft, dan is de kans kleiner dat hij overstapt.

Bron: Independer overstapmonitor (zorgverzekeringen)

Bron: Independer overstapmonitor (zorgverzekeringen)

4. Er is onduidelijkheid en twijfel bij consumenten

Financiële producten zijn doorgaans ingewikkelde producten die om toelichting vragen. Daarnaast maken consumenten zich zorgen over hun financiële zekerheid. Zo is onder andere in dit onderzoek te lezen dat er nog steeds weinig vertrouwen is in banken en verzekeraars. Als het gaat om verzekerings producten, dan zijn de risico’s waarvoor mensen zich willen verzekeren duidelijk zichtbaar. Dit zijn voornamelijk gezondheidszorg, pensioen en werkloosheid of arbeidsongeschiktheid.

Partijen die goede proposities weten te combineren met uitmuntende service,  hebben een voorsprong op de concurrentie. Deze service dient al te beginnen ver voor de koopfase, door alle mogelijke vragen van consumenten te beantwoorden en eventuele twijfels en drempels weg te nemen in het oriëntatie en informatie proces. Maar het service element na aankoop is ook van grote waarde.

5. Programmatic marketing

In een concurrerende markt maken details het grote verschil. Tegenwoordig bepaalt de consument wanneer, waar en hoe hij interacteert. De consument denkt niet in kanalen of devices. Zorg daarom dat je als adverteerder aanwezig bent in iedere fase van de customer journey en dat de boodschap zo relevant mogelijk is.

Een relevante boodschap is volledig afgestemd op het moment, de plek en de situatie waarin de consument zich bevindt. Dit vraagt om een geautomatiseerde uitrol van campagnes, uitingen, biedingen (bijvoorbeeld voor search advertenties en bannering). Een strategie om al die details te optimaliseren is programmatic marketing.

De consument denkt niet in kanalen of devices.

De consument denkt niet in kanalen of devices.

Tot slot: alles is interessant, maar niet alles is relevant

In het speelveld van online marketing zijn er dagelijkse nieuwe kansen en mogelijkheden te signaleren. Het is daarom belangrijk om te bepalen welke kansen op welk moment het meeste rendement kunnen opleveren voor uw organisatie. Wanneer OrangeValley opdrachtgevers adviseert over hun online marketing strategie en de meest effectieve aanpak, houden we daarom altijd rekening met de maturity van de online organisatie. Per fase in het maturity model zijn andere thema’s relevant.

online maturity - finance