Donderdag 28 juni heeft bij OrangeValley het Customer Experience Optimization event plaatsgevonden. Hieronder kunt u de video’s en presentaties van dit event terugkijken. Voor vragen kunt u uiteraard contact met ons opnemen.

Video’s CXO event

Introductie CXO

Ortwin staat kort stil bij de impact van CXO in 2018. Hij benoemt de kansen die er voor bedrijven zijn om CXO dit jaar nog succesvol te maken. Vervolgens vat hij het programma samen en benoemt hij de directe en indirecte effecten van goed toegepaste CXO.

Van inzicht in User Behaviour naar een verbeterde Customer Experience

De rol én inzet van CXO is sterk geprofessionaliseerd de afgelopen jaren. Steeds meer bedrijven zien de toegevoegde waarde van data en validatie. Een belangrijk aspect daarin is inzage in het gebruikersgedrag. Maar wat is gebruikersgedrag nu eigenlijk en naar welke metrics kunt u kijken? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de inzet van Customer LifeTime Value en Emotion Analysis. Tevens gaat Tom in op wat van belang is voor het juist meten van het gebruikersgedrag en hoe u dit omzet in een betere Customer Experience (en daarmee revenue).

De juiste tooling voor het meten van User Behaviour

Door de toenemende vraag om gebruikersgedrag gedetailleerd inzichtelijk te maken zijn er een groot scala aan tools in de markt beschikbaar. Er zijn op het oog veel vergelijkbare tools, maar hoe maakt u nu de juiste keuze voor uw organisatie. Wat zijn de verschillen tussen deze tools? Hoe kunt u deze tools aan elkaar koppelen voor de beste data inzichten? Danielle licht de verschillende tools toe en laat zien hoe u de beste tools kunt kiezen.

Het belang van kennisborging voor CXO

Kennisborging en kennisdeling zijn cruciaal bij CXO. Joshua vertelt waarom inzicht in het testverleden de basis is voor de organisatie die zich met next level CXO bezighoudt (knowledge base, championship). Hij licht daarin toe welke aspecten belangrijk zijn bij het borgen van kennis. Het zou zonde zijn als alle bevindingen, hypotheses en learnings die u opdoet ergens op een server verdwijnen. Naast kennisborging vertelt Joshua hoe u op een efficiënte manier het testtraject kunt inrichten (observations, hypotheses, prioritering, learnings per hypothese, tags).

Inzicht in de relatie tussen User Behaviour en Customer Experience

Analytics is een belangrijk onderdeel binnen de CXO werkzaamheden, maar hoe kunt u er in een zee van data voor zorgen dat u komt tot een goede testopzet? Twan vertelt aan de hand van een aantal concrete voorbeelden hoe u op het hoogste niveau grip hebt op het gebruik van uw website, hoe u vanuit hier komt tot inzichten die ook daadwerkelijk geoptimaliseerd kunnen worden en welke metingen u daarvoor nodig heeft.

De kracht van Optimize 360

Gert-Jan Lagas is Head of Google Analytics 360 Suite voor de Benelux en kent alle ins en outs omtrent Optimize 360. De A/B testing tool waarmee A/B- èn multivariate-testen gedaan kunnen worden. Tijdens zijn sessie staat Gert-Jan stil bij de kracht van deze tool waarbij hij tevens de relatie legt met audiences vanuit DoubleClick.

Toegepaste Consumer Psychology: De default bias – Persuasion

Customer Experience optimalisatie is meer dan alleen het aanpassen van een button kleur. Het gaat om het wegnemen van knelpunten en de klant zoveel mogelijk faciliteren in zijn customer journey. Mike geeft u praktische tips hoe u bovenin de conversie piramide kunt optimaliseren op het gebied van persuasion en profiling. Specifiek gaat hij dieper in op de ‘default bias’ van consumenten. Hoe werkt de default bias en op welke manier beïnvloeden we deze tijdens verschillende fases van de Customer Experience.

Automation & User Behaviour voor CXO

Door de sterke ontwikkeling van CXO wordt de workload voor marketeers op dit gebied flink opgeschroefd. Dit betekent meer gebruikersonderzoeken, meer A/B testen en meer analyses. Om deze workload op een efficiënte manier schaalbaar te houden zijn er verschillende methodes om handmatig werk te automatiseren. Hierdoor bewijst u als marketeer meer hypotheses dan voorheen én kost het minder tijd. Eddy licht voorbeelden van automation voor CXO toe en laat zien hoe u hiermee sneller inzichten opdoet en op een efficiënte manier toewerkt naar een hoger conversiepercentage.