De consument denkt niet in apparaten of marketingkanalen. Om online marketing effectief in te zetten, kan de customer journey die de consument doorloopt wel ingedeeld worden in verschillende fases. 

Per fase heeft de consument verschillende vragen afhankelijk van de fase waarin hij/zij zich bevindt in bijvoorbeeld een aankoopproces. De optimale marketingstrategie richt zich daarom op aanwezigheid in alle fases, met een op dat moment relevante uiting.

Customer journey, opgedeeld in Touch, Tell, Sell
Customer journey verdeeld in Touch, Tell & Sell

OrangeValley deelt, voor de inzet van marketingmiddelen, de customer journey op in 3 fases;

  • Touch
  • Tell
  • Sell

De doelgroep heeft in elke fase een andere behoefte. Hierdoor verandert de behoefte van de consument gedurende de customer journey. Dit betekent dat content, marketingmix en de boodschap hierop afgestemd dienen te worden. Daarbij is het van belang om per fase te sturen op relevante key peformance indicatoren (KPI) voor de individuele touch points.

touch tell sell

Aangezien de behoeftes veranderen tijdens de aankoopfases, is het belang daar rekening mee te houden in het beoordelen van de kanalen per fase. Hierdoor beoordeel je het totale marketingproces en wordt afgestapt van het (traditioneel, last-click) beoordelen per kanaal zoals hieronder weergegeven;

Beoordeling Fout

Effectiever is het beoordelen, inspelen en aansturen op een samenwerking van kanalen en touch points binnen één totaal marketingproces:

Beoordeling Goed