De ontwikkelingen van Voice lijken niet te stoppen. Grote techbedrijven als Google, Amazon, Apple en Samsung werken verwikkeld in een nek-aan-nek race aan het optimaliseren van hun spraakgestuurde apparaten. Maar hebben we het hier over een hype of wordt Voice daadwerkelijk het besturingssysteem van de toekomst?

Voice Search 2019: de cijfers

De grote techbedrijven zijn hun voice technieken razendsnel aan het ontwikkelen. Amazon heeft wereldwijd 10.000 mensen in dienst die zich enkel bezig houden met de ontwikkeling van Alexa, hun spraakgestuurde assistent. Ondertussen staan er nog 5.000 vacatures open. Samsung heeft het team gekocht dat Siri ontwikkelde. En niet zonder succes: afgelopen maand heeft Samsung Bixby 2 gelanceerd, de sterk verbeterde versie van hun spraakgestuurde assistent van het Zuid-Koreaanse merk.

Gene Munster van de investeringsfirma Loup Ventures schat dat de technische giganten samen een gecombineerde 10% van hun jaarlijkse onderzoeks- en ontwikkelingsbudget besteden, dat is meer dan 5 miljard dollar, aan spraakherkenning. Dit resulteert in de ontwikkeling van enorm veel endpoints. Vandaag de dag zijn er 2.2 miljard devices in omloop die spraakgestuurd bedient kunnen worden. In de VS heeft 32% van de huishoudens een smart speaker in huis. In ons land is dat op dit moment nog maar 6% van alle huishoudens.

Naast bezit neemt ook het gebruik van de apparaten toe. Van de Voice device eigenaren zegt 70% van de bezitters het apparaat dagelijks te gebruiken. Deze cijfers uit de Verenigde Staten kunnen een voorbode voor Nederland en Europa zijn.

Onderzoeksbureau SKIM deed in Nederland onderzoek naar consumentengedrag omtrent Voice. Zoals verwacht is de primaire motivatie van consumenten om Voice te gebruiken de snelheid in gebruik. Ook gemak is een belangrijke drijfveer en de mogelijkheid om te kunnen multitasken. Je kunt nu opeens zoekopdrachten doen of producten bestellen, terwijl je je handen vrij hebt. Een populair moment om Voice Search te gebruiken is dan ook in de auto. Wist je dat een kwart van de voice opdrachten in de auto commercieel is? Dat biedt kansen.

Uiteraard zijn er ook barrières. Een belangrijke belemmering is het gebrek aan een visuele interface. Veel zoekopdrachten vereisen toch echt een visueel gedeelte. Denk bijvoorbeeld aan het oriënteren voor een nieuwe auto of een paar schoenen. Mocht het daarentegen gaan om een herhaalaankoop of het bestellen van gebruiksgoederen zoals boodschappen dan is Voice juist wel weer een uitkomst.

Een andere belangrijke barrière is het gebruik van Voice op publieke locaties. Stel je voor dat iedereen in de trein opeens spraakgestuurd zou werken in plaats van via het toetsenbord en scherm?

Wat verwacht Google van Voice?

Tijdens een recente Voice update (Emerce) waar wij bij aanwezig waren sprak Google over de lancering van Google Home in Nederland, afgelopen oktober. Volgens hen was dit de meest succesvolle lancering wereldwijd. Dat betekent dat de meeste Google Home speakers over de toonbank gingen per hoofd van de bevolking én dat deze actief gebruikt worden. Dit succes is onder andere te danken aan de snelle adoptie van diverse grote merken. Zo heeft Albert Heijn ‘Appie’ die je kan helpen met boodschappen doen en KLM heeft BB die je kan helpen je koffer in te pakken.

Rutger Zonneveld (Google) gaf aan dat dit mooie resultaten zijn, maar we staan volgens hem nog maar aan het begin van de Voice revolutie. Voice binnen het adoptiemodel van Rogers bevindt zich nu nog in de ‘Innovators’ fase. Het wordt nog niet grootschalig gebruikt en het product is zeker nog niet foutloos, maar de ontwikkelingen volgen zich snel op.

Zonneveld maakte de vergelijking met de ontwikkeling van de mobiele telefoon. Je kent onderstaand filmpje uit 1999 vast nog wel. Een verslaggever vraagt hier aan mensen op straat of ze al een mobiele telefoon hebben. Hierop wordt gereageerd met antwoorden als “ik zie er het nut niet van in” en “ik heb het jaren zonder gedaan”. Iedereen was het er in die tijd over eens; een mobiele telefoon is geen toegevoegde waarde. Nu, twintig jaar later, is de mobiele telefoon niet meer weg te denken uit het dagelijks leven.

Op dit punt staat het gebruik van Voice nu ook. De meerderheid van mensen ziet ‘het nut’ er nog nu nog niet van in. Er moet daarom iets gebeuren waardoor het gebruik van Voice voor iedereen relevant wordt en het niet enkel ‘leuk’ is om te gebruiken. In het tijdperk van de mobiele telefoon droeg de komst van de iPhone hier bijvoorbeeld aan bij. Dit revolutionaire product zorgde voor massahysterie. Het was de raketlancering van de smartphone. Vandaag de dag doen we alles mobiel en wordt een website zonder mobiele variant zelfs veel minder goed geïndexeerd. Het is mobile first, second en third anno 2019.

Maar voor hoelang is het nog Mobile First? Want de ontwikkelingen van Voice gaan snel, erg snel. Het is wachten op het ‘iPhone-moment’. Wanneer dit komt? Niemand weet het zeker. Zonneveld verwacht dat de volledige integratie van Voice in de auto wel eens het omslagpunt zou kunnen zijn. Anderen zien juist de samenwerking tussen Voice en Display als het groeimoment. Dit neemt de eerder besproken belemmeringen weg. Op de Amerikaanse en Britse markt zijn smart speakers varianten met een schermpje trouwens al beschikbaar.

Wat kan Voice voor jouw merk betekenen?

Momenteel kan Voice dienen als een extra touchpoint binnen de Customer Journey. Maar het duurt niet lang meer voordat het één van de (primaire) verkoopkanalen wordt. Een voice assistant is immers (net als de mobiele telefoon) altijd bij de consument: thuis, onderweg en op het werk. Als merk kan je dus op relevante momenten interactie aangaan met jouw (potentiële) klant. Denk aan een KLM die mensen via hun Voice assistent helpt met het inpakken van hun koffer. 

Naarmate deze ontwikkeling toeneemt ontvouwt ook een totaal nieuwe manier van branding. Een beeldmerk is een belangrijke manier om je merk visueel vorm te geven. Nu dien je te gaan nadenken over hoe jouw merk klinkt. Is het een mannenstem, een vrouwenstem? Heeft hij of zij een accent? Praat jouw merk snel, langzaam, serieus of luchtig? Dit zijn onderdelen die je op den duur dient op te nemen in je merkpositionering.

Succesverhalen van bedrijven

Verschillende Nederlandse bedrijven zijn al druk in de weer met de inzet van Voice. Hieronder staan een aantal succesverhalen opgesomd.

Rabobank: doe een spraakgestuurde saldocheck
Rabobank heeft een applicatie ontwikkeld waarbij je als klant van de Rabobank heel eenvoudig je saldo checkt. Simpelweg door te vragen; “He Google, wat is mijn saldo?”

Rabobank ziet een verschuiving van touchpoints met haar klanten via de eigen website, naar meer touchpoints op de externe platformen als Facebook, Whatsapp en Google. Daarom zijn ze een traject gestart om de zichtbaarheid op dergelijke platformen te vergroten. Zo werd er onder andere een chatbot voor Messenger ontwikkeld en een Action voor de Google Assistant. Deze Action is gekoppeld aan het Rabo account en zorgt ervoor dat je een saldocheck kan doen, maar ook een betaalverzoek kan sturen. Allemaal via een spraakgestuurde opdracht. Rabobank geeft aan dat er op dit moment ongeveer 1500 mensen dagelijks gebruik maken van de dienst.

BNR nieuwsradio: He Google, wat is het laatste nieuws?
Ook BNR is aan de slag gegaan met Voice en heeft al haar content beschikbaar gemaakt via een Google Action. BNR had als doel om daar een speciale ervaring van te maken voor hun luisteraars. Zo hebben ze zelf alle teksten van de Google Assistant over laten spreken door de presentator van de ochtendshow. Zo hoort de gebruiker niet meer de computerstem, maar heeft deze gelijk het BNR gevoel.

Ook voor de verdere ontwikkeling van Voice heeft BNR haar plannen klaar. Zo wordt het makkelijker om content op te vragen. Nu dient een gebruiker specifiek de naam van de podcast te noemen om deze te kunnen beluisteren. In de toekomst kan er bijvoorbeeld ook op onderwerp gezocht worden.

Auping: een verhaaltje voor het slapen gaan
Het zijn zeker niet enkel de tech savvy bedrijven die pionieren in Voice. Ook de Nederlandse matrassenfabrikant Auping heeft Voice een plek gegeven binnen hun merkstrategie. Ze willen niet meer gezien worden als enkel een beddenmaker, maar als een merk dat er is voor jouw rust en slaapcomfort. Met een emotie-geladen crossmediale mediacampagne werd dit verhaal verteld. Auping zocht naar manieren om meerwaarde te bieden voor hun klanten en maakte hiervoor gebruik van Google Home. Het resultaat is een spraakgestuurd en interactief bedtijd verhaal dat je samen met je kind kunt beleven.

Privacy en wetgeving: waar moet je rekening mee houden?

Zoals bij veel technologische innovaties, zijn er ook bij voice assistants discussies over privacy borging. Met de introductie van GDPR in mei 2018 werd de Europese privacywetgeving actief die grenzen stelt aan de verwerking van persoonsgegevens. Dit heeft er ook toe geleid dat de consument bewuster is geworden van de data die ze delen met bedrijven. Aan de andere kant zijn er een heleboel bedrijven die door de komst van de GDPR-wetgeving denken dat het gebruiken of verwerken van persoonsgegevens niet meer mogelijk is. Iets dat behoorlijk nadelig kan zijn bij de ontwikkeling van een online dienst of product. Maar niets is minder waar.

Volgens Pieter Lammers (Deloitte) is de nieuwe Europese wetgeving te vergelijken met een potje voetbal. Natuurlijk zijn er spelregels waar iedereen zich aan moet houden. De spelregels geven de grenzen aan die je niet mag overtreden. Maar deze spelregels bepalen niet het verloop van de wedstrijd. Je eigen creativiteit bepaalt de uitslag van de wedstrijd. Privacy is inderdaad een belangrijk punt en je kunt hier als bedrijf volledig de mist in gaan. Als consumenten terughoudend zijn met betrekking tot Voice, is privacy de grootste factor. Het advies is dan ook om dit niet als een issue achteraf te behandelen, maar dit vanaf het begin mee te nemen in de ontwikkeling van een Voice applicatie.

Hoe start je met Voice?

De aanbieders van een voice assistant vragen om verschillende ontwikkelmethodes. Zo kun je voor Alexa aan de slag om een “skill” te ontwikkelen. Actions on Google kan je daarnaast helpen bij het opstellen van de eerste spraakopdrachten voor jouw merk voor de Google Assistent. In beide gevallen ontwerp je een dialoog met jouw gebruiker.

Wil je jouw bestaande klant bedienen met een interactieve klantenservice? Je SEO technisch voorbereiden op spraakgestuurde zoekopdrachten? Wat het ook mag zijn, OrangeValley kan je hier verder bij helpen. Neem contact met ons op voor advies of begeleiding van onze specialisten.

Co-auteur: Remco Harmsen