(Customer) Data Driven Growth: Hoe je je kunt voorbereiden op de transitie van CRO naar CXO
In de huidige digitale wereld is het van cruciaal belang om data te gebruiken om je bedrijfsdoelen te behalen. Conversion Rate Optimization (CRO) is een belangrijk onderdeel van digitale groei en is een data-gedreven methode om je omzet te verhogen. Maar CRO is een optimalisatie methode die doelt op de verkoopstrategie en daarom geen duurzame strategie. Customer Experience Optimization (CXO) tilt optimalisatie naar een hoger niveau en doelt op de complete customer experience. CXO optimaliseert naast de aankoopervaring ook de merkbeleving en klanttevredenheid en zorgt daarmee voor een duurzame relatie met een loyale klant. Maar hoe kun je je als bedrijf of team voorbereiden op de transitie van CRO naar CXO?
Allereerst is het belangrijk te weten of je bedrijf klaar is voor de transitie naar CXO door de volgende vragen te beantwoorden.
- Is je bedrijf gericht op conversie of staat de klanttevredenheid centraal?
- Is je bedrijf nog gericht op het hoogste rendement uit je huidige kanalen, producten en diensten of denkt je bedrijf voorbij de korte termijn doelen?
- Staat je bedrijf open voor verandering in doelstellingen en manier van werken?
Customer Experience Optimisation is geen project wat je eenmalig uitvoert, het is een manier van werken. Het komt vanuit een CX Strategie en gaat vaak gepaard met digitale transformatie.
Om Customer Data Driven te werken moet je beginnen door de doelen van de klant te onderscheiden. Dit kan je doen door feedback van klanten te plotten op modellen zoals Aaron Walter’s ‘Pyramid of User’s Needs’, Maslow's ‘Hierarchy of Needs’ of een eigen model. Om doelen van klanten te verbinden met doelstellingen van je programma heb je handvatten nodig. In een CXO programma noemen we dat ‘Enablers’ of ‘Thema’s’. Een voorbeeld van een enabler is ‘Personalisation’. Zo kun je je klantbehoefte omzetten in bedrijfsdoelen en je conversieratio verhogen.
Maar waarom sterft CRO uit en wat is het alternatief?
CRO is een goed begin maar niet voldoende om bedrijfsdoelen te behalen. Doorbreek de silo’s binnen je organisatie en focus je op de complete customer journey. Richt je op meer dan transactie, maar ook metrics die de klanttevredenheid meten zoals Customer Satisfaction (CSAT), Reviews en Net Promotor Score (NPS).
Dit betekent dat je een customer-centric benadering gebruikt om je bedrijfsdoelen te behalen en je klantbehoefte omzet in bedrijfsdoelen. Door gebruik te maken van enablers en actionable insights kun je je conversieratio verhogen en je bedrijfsdoelen behalen.
3 stappen om je voor te bereiden op de toekomst van CRO
De eerste stap is het inventariseren van je bronnen. Dit betekent dat je in kaart brengt welke data je hebt en hoe je deze kunt gebruiken om je bedrijfsdoelen te behalen. De data kan zich in verschillende systemen bevinden. Vaak is informatie binnen organisatie verspreid en worden deze alleen binnen de afdelingen gecommuniceerd om team of business-unit doelstellingen te verbeteren. Dat noemen we zo ook wel een Silo cultuur.
De tweede stap is het geven van inzicht op basis van data. Kwantitatieve- of kwalitatieve data rapporteren geeft geen inzicht waar je bedrijf actie op kan ondernemen. Dit betekent dat je actionable insights moet communiceren om stakeholders te helpen bedrijfsdoelen te behalen. Denk dus na over het doel van je stakeholders.
De derde stap is het ontdekken waar AI jou kan helpen. Door op het juiste moment AI toe te passen en te begrijpen waar AI kan bijdragen aan het creëren van structuur en automatisering kun je het verzamelen en communiceren van inzichten optimaliseren. Verzamel de inzichten op een ‘Insights platform’ of centrale kennisbank zoals MetaDimensions dat voor iedereen binnen de organisatie toegankelijk is.
Wil je meer weten over Customer Experience Optimisation en hoe je je kunt voorbereiden op de toekomst van CRO naar CXO? Neem dan contact op en ontdek hoe OrangeValley met een CXO scan jouw bedrijf helpt met het starten van een ‘culture of experimentation’ door het opzetten van een data-gedreven Customer Experience strategie en optimalisatie-programma dat silo’s binnen je organisatie overstijgt.
