Optimaliseren van je website op basis van kwalitatief onderzoek en de Voice of the Customer

Als je een website hebt wil je natuurlijk dat het aantal bezoekers toeneemt en dat zij ook daadwerkelijk acties op je site uitvoeren. Daarom is het belangrijk om je website zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. En hoe kun je dat nu beter doen dan door te luisteren naar de mensen die je site zelf gebruiken? Dat is waar kwalitatief onderzoek en de Voice of the Customer (VOC) om de hoek komen kijken.

Reguliere onderzoeksmethoden zoals web analytics en heatmap-tools worden al regelmatig ingezet om bezoekersgedrag te meten en te analyseren. Daarmee mist echter een belangrijk onderdeel van het gebruikersgedrag. Door te onderzoeken wat bezoekers zien en denken tijdens het gebruik van een website of app achterhalen we slechts wat zij doen (gedrag zoals klikken op een button). Maar belangrijker nog is waarom zij iets doen; de motivatie achter het gedrag, waarom klikt een bezoeker op een button, of waarom juist niet?

Wat is kwalitatief onderzoek?

Kwalitatief onderzoek is een onderzoekstechniek gericht op het verkrijgen van inzichtelijk begrip van de meningen, attitudes, waarden en gedragingen van een bepaalde groep mensen. Dit type onderzoek is gericht op de kwaliteit van informatie en wordt uitgevoerd door middel van interviews, focusgroepen of diepte-interviews. Kwalitatief onderzoek is nuttig omdat het inzicht geeft in hoe mensen denken en zich voelen over je website en hoe je die kunt verbeteren om beter aan hun behoeften te voldoen.

De belangrijkste bron voor optimalisatie: je klant!

De “Voice of the Customer” is een filosofie waarin de klant centraal staat. Het gaat immers om het écht begrijpen van de klant en het verbeteren van de klantervaring. Door de Voice of the Customer te gebruiken bij het optimaliseren van je site kan er een website worden gecreëerd die aan de wensen en behoeften van de klant voldoet. Dit kan worden bereikt door middel van onderzoek naar de gebruikerservaring, het verzamelen van feedback en het analyseren van gegevens. Door de resultaten hiervan te implementeren kan de website worden geoptimaliseerd voor een betere gebruikerservaring en meer tevreden klanten. Let op: zorg dat de website ook toegankelijk is voor iedereen én voldoet aan de wetgeving rondom toegankelijkheid van websites.

Onderzoek in een biometrisch usability lab

Biometrisch usability onderzoek maakt gebruik van geavanceerde technologieën om de gebruikservaring van websites te meten. Het lab kan hierbij biometrische sensoren inzetten, zoals eye-tracking en huidgeleiding, om de emotionele reacties van de gebruiker te meten terwijl ze de website gebruiken. Deze technologieën bieden inzichten in hoe gebruikers de website bekijken, waar ze zich op concentreren en hoe ze zich voelen tijdens het gebruik van je website of app.

Een dergelijk lab is een krachtig hulpmiddel voor het verbeteren van de gebruikerservaring op de website. Het biedt inzicht in de sterktes en zwaktes van je website en helpt je bij het identificeren van de knelpunten die de gebruikerservaring kunnen belemmeren. Deze  informatie kan worden gebruikt om gericht verbeteringen aan te brengen, waardoor je website beter aan de behoeften van de gebruikers voldoet.

Deze vragen worden beantwoord in een biometrisch usability lab

Door het combineren van emotie data en eye-tracking software creëer je de perfecte combinatie om gebruikersgedrag inzichtelijk te maken. Op deze manier meet je namelijk alle aspecten die komen kijken bij het verbeteren van je online gebruikerservaring. De volgende onderzoeksvragen kunnen relevante, kwalitatieve inzichten opleveren:

• Past de uitstraling van mijn website of app bij de branche en bij mijn merk? Is er een (mis)match?

• Is mijn website of app gebruiksvriendelijk; weet mijn bezoeker zijn of haar weg gemakkelijk te vinden in zijn zoektocht naar informatie of aankoop?
• Staat de juiste informatie op de juiste plek, of ontbreekt er nog informatie?
• Heb ik de juiste doelgroep te pakken, en kan mijn beoogde doelgroep de voor hen relevante informatie vinden?
• Is de navigatie door mijn website logisch en passen de navigatie en de lay-out van mijn website of app bij elkaar?
• Welke punten op mijn website of app moeten worden aangepast om de conversie te verhogen of het gebruiksgemak te optimaliseren? 

Integreer kwalitatief onderzoek in je testproces

Met een gestructureerde CRO aanpak leg je binnen no-time de grootste optimalisatie kansen voor jouw online marketing bloot. Met een gegronde benadering en de juiste tooling kun je zorgen voor een gestroomlijnde aanpak met bewezen grensverleggend resultaat. De meest effectieve aanpak bestaat uit een aantal fases:

1. Strategie: Data vormt een essentieel startpunt. Op basis van data, bepaal je de belangrijkste KPI’s voor jouw organisatie. In combinatie met de doelen van je klanten, kun je hiermee de strategie voor komende periode vastleggen. Ook zijn er diverse maturity modellen waarmee je een precieze roadmap naar je doelstellingen uit kunt stippelen die past bij het kennisniveau van de organisatie.
2. Analyse: Data-driven hypotheses zorgen altijd voor sterkere A/B tests. Start daarom vooraf altijd met uitgebreid onderzoek, zowel kwantitatief als kwalitatief. De combinatie van deze onderzoeken levert namelijk altijd de beste inzichten op.
3. Realisatie: Gebruik een impactanalyse met bedrijfsspecifieke data in plaats van algemene prioriteringsmodellen om zo het snelst het verwachte effect te bereiken. Met een efficiënte planning van A/B tests realiseer je direct resultaat.
4. Resultaat: Ten slotte is het zaak om resultaat te evalueren en successen te implementeren. Sla alle verkregen inzichten op in een knowledge base, zoals MetaDimensions, zodat deze kennis gebruikt wordt in het bepalen van de vervolgstappen. Door klantgedrag te observeren, kun je groei stimuleren, kosten verlagen en productbeleving verbeteren. 

Samenvatting

Om je website of app te verbeteren en optimaliseren, is het belangrijk om te luisteren naar de Voice of Customer; de mening en het gedrag van die mensen die je website gebruiken. Dit kan door middel van kwalitatieve onderzoeksmethoden zoals interviews en panel discussions die gericht zijn op het begrijpen van het gedragingen en de meningen van die bezoekers. 

Een biometrisch usability lab maakt gebruik van technieken zoals Eye Tracking en GSR-geleiding om de emotionele, onbewuste reacties van de gebruikers van je website tijdens het gebruik van de site te meten. Dit lab is een hulpmiddel bij het verbeteren van de user experience en biedt inzichten in de sterktes en zwaktes van je website of app, en helpt bij het identificeren van bottlenecks die de gebruikerservaring en conversie (kunnen) belemmeren.