Personaliseer jouw klantreis voor maximale impact met een van deze 3 tools!

Innovaties omtrent personalisatie, data en slimme algoritmes gaan snel op dit moment. Een groot deel van de websites en webshops bieden echter nog altijd een statische ervaring aan de consument. Persoonlijke interesses en demografische gegevens worden zelden ingezet om de klantervaring te verbeteren op een digitaal platform. 

Als je dat vergelijkt met de inzet digital advertising kanalen als Google Ads, TikTok of Meta is dat zeker interessant. Deze touch points lenen zich er erg goed voor het bereiken van specifieke doelgroepen met specifieke interesses. 

De aansluiting tussen de advertising kanalen en de website of webshop gaat dan ook niet altijd vlekkeloos. Je gaat van een gepersonaliseerde advertentie naar een algemene ervaring. 

Super zonde, want 91% van consumenten geeft aan eerder bij merken te kopen die hen een gepersonaliseerde ervaring bieden. Daarnaast geeft 48% van consumenten aan de website van een bedrijf te hebben verlaten, alleen maar omdat de site slecht was samengesteld.

Dit hoeft echter helemaal niet het geval te zijn. Het is mogelijk om je website (en vrijwel alle facetten van de customer journey) te personaliseren op basis van verschillende factoren, waardoor deze segmenten naadloos kunnen doorstromen in de funnel.

Wat is personalisatie?

Helaas is het definiëren van de term ‘personalisatie’ niet gemakkelijk. Er zijn namelijk verschillende manieren waarop je deze definitie kan categoriseren:

1. Voorwaarden – zoals een ALS, DAN statement. Als de gebruiker nog niet is ingelogd, dan tonen we de “Aanmelden”knop. Als de gebruiker wel is ingelogd, dan vervangen we de “Aanmelden” knop door de “Mijn account” knop.
2. Optimalisatie– personalisatie is gewoon een meer gerichte lens van optimalisatie.
3. Segmentering – personalisatie is gewoon segmentering.
4. Aanbevelingen – personalisatie draait om relevantie, dus het zijn gewoon aanbevelingen.
5. Personificatie – om als personalisatie te worden aangemerkt, moet men gegevens gebruiken die persoonlijk zijn.

Het onderwerp van personalisatie is zo conceptueel en breed, dat een alomvattende beschrijving, ironisch genoeg, zo generiek zou worden dat het geen hout meer snijdt. De voordelen van personalisatie zijn zo breed dat ze uniek zijn voor ieder bedrijfsdoel.

Wij beschrijven personalisatie als een verzamelnaam voor alle activiteiten die ervoor zorgen dat een ervaring wordt afgestemd op de bezoeker. Hiermee is het mogelijk een persoonlijke klantreis te bieden over alle online touchpoints waarbij informatie, producten en/of diensten op maat worden geleverd. Middelen als segmentatie, aanbevelingen of targeting zijn ondersteunend aan het bereiken van dat doel.

Een aantal voorbeelden van personalisatie zijn: 

• Een persoonlijke verjaardags- of jubileum groet sturen naar een klant, met een speciale aanbieding of korting om de gelegenheid te vieren;
• Netflix die films aanbeveelt op basis van de films die jij eerder hebt bekeken;
• Spotify die persoonlijke afspeellijsten maakt van nummers waarvan ze verwachten dat jij ze leuk zal vinden op basis van je luistergeschiedenis.

Wat is de toegevoegde waarde van personalisatie?

Consumenten verwachten dat bedrijven hun een gepersonaliseerde ervaring bieden die verder gaat dan de gebruikelijke, rechttoe rechtaan marketing segmentering. Door middel van personalisatie ontvangen consumenten interacties, die beter zijn afgestemd op hun behoeften en consistent zijn tijdens de hele klantreis. Het helpt hen betere aanbiedingen/prijzen te vinden, het bespaart tijd, helpt hen nieuwe informatie te vinden, vereenvoudigt het koopproces en ga zo nog maar door.

Zoals genoemd in het begin van dit artikel, blijkt uit een onderzoek door Accenture Interactive dat 91% van de consumenten eerder bij merken kopen die hen een gepersonaliseerde ervaring bieden. Denk hierbij aan merken die hen herkennen, onthouden en voorzien van relevante aanbiedingen en aanbevelingen. Daarnaast gaf 48% aan dat zij de website van een bedrijf hebben verlaten en een aankoop op een andere site of in de winkel hebben gedaan, alleen maar omdat de site slecht was samengesteld.1

Daar komt ook meteen een voordeel voor bedrijven naar voren: personalisatie verhoogt het conversiepercentage van je website. Daarnaast kan het de engagement verhogen, leadgeneratie verbeteren, retentie van klanten/gebruikers verbeteren en de retentie verhogen. Op grote schaal kan dit resulteren in 50% lagere acquisitiekosten, 5-10% hogere omzet of 10-30% efficiëntere marketinguitgaven.2

Kijk je op tegen personalisatie of vind je het onderwerp intimiderend vanwege de hoeveelheid werk, onderhoud, benodigde expertise, etc? Er komen steeds meer personalisatietools op de markt, waardoor er voor iedere situatie wel een passende oplossing is. In het volgende deel zal ik meer ingaan op de verschillende soorten personalisatietools met voorbeelden.

Verschillende soorten personalisatietools

Er zijn veel verschillende soorten personalisatietools beschikbaar. Welke tool geschikt is voor jouw organisatie hangt af van het doel en de digitale volwassenheid van je onderneming. 

Vijf categorieën van personalisatie tools zijn:

• Client side: Client Side personalisatie verwijst naar het gebruik van gebruikerszijde software of technologieën om gepersonaliseerde ervaringen mogelijk te maken. Deze tools verzamelen gegevens over de klant, zoals cookies of tracking pixels, en gebruiken die gegevens om de inhoud of ervaring op de klant af te stemmen. Personalisatie aan de gebruikerszijde kan worden gebruikt om het uiterlijk en de functionaliteit van een website of app aan te passen aan de voorkeuren en behoeften van individuele gebruikers. Dit kan bijvoorbeeld gaan om het weergeven van gepersonaliseerde aanbevelingen, het aanpassen van de lay-out van de site op basis van het apparaat of de schermgrootte van de gebruiker, of het onthouden van de inloggegevens van de gebruiker zodat die niet bij elk bezoek opnieuw hoeven te worden ingevoerd.

Een belangrijk voordeel van client side personalization is dat het relatief gemakkelijk en goedkoop kan worden geïmplementeerd, zonder complexe infrastructuur of gespecialiseerde technische expertise. Het is echter wel afhankelijk van het apparaat en de browser van de gebruiker om goed te functioneren, en het kan worden beperkt door de hoeveelheid gegevens die over de gebruiker beschikbaar zijn. Een client-side personalisatie tool is vaak ook afhankelijk van client-side cookies, wat impact kan hebben op de effectiviteit van de tool. 

• (Cloud) Recommendations: (Cloud)aanbevelingen zijn algoritmen en technologieën die worden gebruikt om gebruikers producten of inhoud aan te bevelen op basis van hun gedrag of voorkeuren in het verleden. Deze aanbevelingen worden meestal in real time gegenereerd met behulp van gegevens die in de cloud worden verzameld en geanalyseerd. Het idee achter aanbevelingen is gebruikers gepersonaliseerde, relevante aanbevelingen te doen die hen interesseren, in de hoop dat zij eerder geneigd zullen zijn de aanbevolen inhoud te gebruiken of een aankoop te doen.

Recommendation engines kunnen worden geïntegreerd in verschillende soorten platforms, zoals e-commerce websites, streamingdiensten en nieuwswebsites. Ze kunnen worden gebaseerd op verschillende soorten gegevens, waaronder de surf- en zoekgeschiedenis van een gebruiker en eerdere aankopen. Zowel Google als Amazon bieden diensten aan waarbij deze aanbevelingen via API-calls (application programming interface) kunnen worden geïntegreerd binnen bestaande platformen.

• DMP: Data Management Platforms (DMP’s) zijn hulpmiddelen waarmee bedrijven hun klantgegevens uit verschillende bronnen kunnen beheren en organiseren. Een DMP verzamelt gegevens uit verschillende bronnen, zoals websites, mobiele apps en sociale media, en combineert deze in één enkel platform. Hierdoor krijgen bedrijven een uitgebreider beeld van hun klanten en hun gedrag. DMP’s werken bijna uitsluitend met anonieme entiteiten zoals cookies, apparaten en IP-adressen, in plaats van met persoonlijk identificeerbare informatie.

Een belangrijk voordeel van DMP’s is dat ze een centrale locatie kunnen bieden voor het opslaan en organiseren van klantgegevens, waardoor bedrijven die gegevens gemakkelijker kunnen gebruiken om weloverwogen beslissingen te nemen over marketing- en reclame-inspanningen. DMP’s kunnen worden gebruikt om klanten te segmenteren op basis van verschillende criteria, zoals hun interesses, demografische gegevens of gedrag. Ze kunnen ook worden gebruikt om de doelgerichtheid en efficiëntie van reclamecampagnes te verbeteren, door advertenties op het juiste moment aan de juiste gebruikers te tonen.

• CDP: Customer Data Platforms (CDP’s) zijn vergelijkbaar met DMP’s, maar ze richten zich meestal specifiek op klantgegevens en kunnen extra functies en mogelijkheden bevatten voor het beheren en organiseren van die gegevens. Met een CDP kunnen bedrijven hun publiek segmenteren, gerichte marketingcampagnes opzetten en de doeltreffendheid van die campagnes meten. Dit kan bedrijven helpen hun marketinginspanningen te personaliseren en de algehele klantervaring te verbeteren. CDP’s werken met zowel anonieme als bekende persoonsgegevens en slaan persoonlijk identificeerbare informatie op, zoals namen, adressen, e-mailadressen en telefoonnummers.

CDP’s worden vaak gebruikt voor gepersonaliseerde marketingactiviteiten, zoals gepersonaliseerde e-mailcampagnes, gerichte advertenties en gepersonaliseerde aanbevelingen. CDP’s kunnen bijzonder nuttig zijn voor bedrijven die een sterk gepersonaliseerde klantervaring willen bieden, omdat ze een dieper inzicht in individuele klanten en hun behoeften en voorkeuren mogelijk maken.

• Reverse ETL: Reverse ETL, of Extract, Transform, Load, is een personalisatie tool waarmee bedrijven via een datawarehouse klantgegevens kunnen laden naar operationele tools, zoals Meta Ads, Google Ads, etc. Vanuit deze operationele tools kan de klantreis worden gepersonaliseerd. Dit proces is het omgekeerde van het traditionele ETL-proces, dat wordt gebruikt om gegevens uit verschillende bronnen in een datawarehouse te laden.

Een belangrijk voordeel van Reverse ETL in samenwerking met een datawarehouse is dat het bedrijven in staat stelt klantgegevens uit verschillende bronnen te halen en te analyseren, waardoor ze een vollediger beeld krijgen van hun klanten en hun gedrag (single source of truth). Met deze gegevens kunnen bedrijven gerichte marketingcampagnes opzetten en de doeltreffendheid van die campagnes meten. Het kan bedrijven ook helpen om de algemene klantervaring te verbeteren door een dieper inzicht te verschaffen in individuele klanten en hun behoeften en voorkeuren. Bovendien kan Reverse ETL worden gebruikt om te voldoen aan regelgeving inzake gegevensprivacy, zoals AVG, doordat bedrijven persoonlijke gegevens kunnen extraheren en verwijderen van platforms van derden.

Voorbeelden van personalisatietools

Squeezely, Relay42 en Hightouch zijn allemaal personalisatie tools die bedrijven helpen meer gepersonaliseerde ervaringen voor hun klanten te creëren. Hoewel alle drie de tools vergelijkbare mogelijkheden hebben, zijn er enkele belangrijke verschillen waardoor ze beter geschikt zijn voor verschillende soorten bedrijven en toepassingen.

Squeezely

Squeezely is een CDP dat klanten gepersonaliseerde content en ervaringen biedt. Hiermee kunnen bedrijven gepersonaliseerde e-mails, webpagina’s, advertenties, WhatsApp berichten, push notificaties en zelfs fysieke kaarten creëren & versturen op basis van klantgegevens en -gedrag. Daarmee is het echt een activatieplatform.

Squeezely beschikt over zijn eigen personalisatie-engine, waar een breed scala aan personalisatiemogelijkheden binnen vallen, zoals website personalisatie, (real-time) product aanbevelingen en een real-time verleidingstool. Daarnaast is het mogelijk om binnen de tool te A/B testen en heeft Squeezely een Journey Builder, waarmee je individuele klantreizen kan uitwerken en specifieke triggers kan automatiseren.

Wat Squeezely vooral uniek maakt ten opzichte van andere personalisatie tools, is hun gebruiksgemak. Waar je voor sommige personalisatie tools aanzienlijke data science vaardigheden nodig hebt om de tool überhaupt te kunnen gebruiken, probeert Squeezely uit te blinken door middel van hun gemakkelijke interface. Hierdoor is het erg eenvoudig voor een bedrijf om te beginnen met hun personalisatie.

Maar dit betekent zeker niet dat Squeezely enkel een entry level personalisation tool is. Als developer kunnen alle elementen extra worden aangepast door middel van HTML, CSS, etc. Squeezely is alleen niet specifiek een enterprise software tool. Enterprise software tools zijn speciaal ontworpen voor grote bedrijven en organisaties met een groot aantal gebruikers en complexe behoeften. Dus mocht jouw bedrijf hier wel behoefte aan hebben, is wellicht een van de volgende tools beter geschikt.

Squeezely is te gebruiken vanaf €849 per maand.

Relay42

Een van deze enterprise-grade personalisation tools is Relay42. Dit data gestuurde CDP combineert CDP en DMP-mogelijkheden in een platform, wat logisch is als je je bedenkt dat het programma begon als een first-party data DMP. Het gebruikt klantgegevens om gepersonaliseerde content en ervaringen te creëren via meerdere kanalen, waaronder e-mail, web, sociale media en digital ads, om zo gepersonaliseerde customer journeys te creëren. 

Wat houdt het in dat Relay42 een enterprise-grade tool is, vraag je je misschien af? Dit houdt in dat het programma niet alleen kan omgaan met-, maar zelfs is ingericht voor gigantische infrastructuren, wereldwijde aanwezigheid en grote marketing teams. Daarnaast is Relay42 ook gecertificeerd door het Customer Data Platform Institute. Dit betekent dat het programma voldoet aan een reeks kenmerken die een product nodig heeft om de functies uit te voeren die de meeste gebruikers van een CDP verwachten. 

Het platform bevat haar eigen tag-management systeem, wat erg nauw samenwerkt met het personalisatie systeem, waardoor je deze eigenlijk wel moet inrichten. Hoewel dit inrichten wat extra werk zal kosten, is het mooie van dit systeem wel dat het niet afhankelijk is van (3rd party) cookies, wat in deze tijd wel een fijn vooruitzicht biedt. 

Relay42 bevat daarnaast functies zoals automatisering, real-time targeting en Machine Learning-gestuurde voorspellingsmodellen, waardoor het gemakkelijk is om gepersonaliseerde ervaringen op schaal te leveren. Ook is dit het enige platform dat is gebouwd voor AI-gedreven customer journeys met real-time connectiviteit met alle systemen en touchpoints.

De prijs van de tool is alleen beschikbaar op aanvraag, maar er is wel de mogelijkheid om een demo aan te vragen.

Hightouch

In tegenstelling tot Squeezely en Relay42 is Hightouch geen CDP, maar een Reverse ETL. Hiermee synchroniseer je je data direct van je data warehouse naar 125+ bestemmingen, zoals Google Advertising Manager, Adobe Target, Facebook en meer. Volgens Hightouch is dit een puurdere manier van meten, omdat je je klantprofielen maakt op basis van ál je data die opgeslagen is in je data warehouse, in plaats van het deel wat wordt opgeslagen in een CDP. Zo heb je één source of truth en voorkom je dat verschillende teams naar verschillende databronnen kijken. Belangrijk om aan te geven bij deze tool is dus wel dat je hier een aparte data warehouse voor nodig hebt.

Hightouch synchroniseert data uit elk datawarehouse met de SaaS (Software as a Service) tools waar jouw bedrijf op draait. Door middel van SQL of hun audience builder kun je live gegevens synchroniseren met je verkoop-, marketing- en customer success tools, zonder dat er technische inspanningen nodig zijn. Maar het is meer dan alleen een Reverse ETL tool. Naar eigen zeggen is Hightouch een ‘Data Activation Platform’, wat betekent dat ze hun aandacht hebben verschoven van het begrijpen van gegevens naar het ondernemen van actie op basis van die gegevens. 

Het platform van Hightouch gebruik je om je segmenten op te bouwen. Dit kan door middel van een ‘no-code audience builder’ of voor complexere segmenten kan dit door middel van SQL-code. De functionaliteiten van Hightouch stoppen alleen niet bij het bouwen van segmenten; ook kan je deze segmenten splitsen om multi-channel A/B testen te draaien en kan je prioriteitenlijsten maken, om te voorkomen dat de mensen in je funnel die van ToFu (Top of Funnel) naar MoFu (Middle of Funnel) verplaatsen, dezelfde marketinguitingen te zien krijgen.

De nieuwste functionaliteit die Hightouch sinds kort bekend heeft gemaakt, is een API die er voor zorgt dat je de gegevens uit je data warehouse direct kan koppelen aan je website. Hierdoor kan je je website personaliseren per gebruiker, op basis van alle gegevens die je hebt opgeslagen in je data warehouse. 

Hightouch is gratis te gebruiken waarbij connecties kunnen worden gemaakt met alle gratis bestemmingen (zoals Google Sheets, Slack en Teams) en 1 extra connectie (exclusief premium bestemmingen).

Personalisatie: Een sleutel tot succes in het digitale tijdperk

Het doel van personalisatie is om de online ervaring van jouw (potentiële) klant af te stemmen op hun specifieke behoeften en interesses, wat kan leiden tot een betere klantervaring en daardoor meer waardevolle conversies. Er zijn verschillende tools en technieken beschikbaar om dit te bereiken, zoals het gebruik van cookies, het verzamelen van gebruikersgegevens en het gebruik van aanbevelingsalgoritmen. Het is voornamelijk belangrijk om te overwegen welke personalisatie-tool het beste bij de doelstellingen van jouw bedrijf en de behoeften van jouw doelgroep past. 

Vertegenwoordig je een kleine tot middelgrote organisatie, heb je niet súper veel verkeer op je website en/of heb je nog geen data warehouse geïnstalleerd, maar wil je snel stappen gaan maken met personalisatie? Dan is Squeezely de tool voor jouw organisatie. 

Vertegenwoordig je een hele grote organisatie en wil je minder afhankelijk zijn van 3rd party cookies voor je personalisatie acties? Dan zou Relay42 precies kunnen zijn wat je zoekt.

Heb je een volledig ingericht data warehouse met enorm veel data, die je in wil zetten voor je marketing/personalisatie acties? Dan zul je je ei goed kwijt kunnen met Hightouch.

1. https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/a-com-migration/pdf/pdf-83/accenture-making-personal.pdf

2. https://kameleoon.com/sites/default/files/kam/wp-personalization-2020-EN.pdf