Stapsgewijs richting een gepersonaliseerde customer journey

Personalisatie en een gepersonaliseerde customer journey worden zowel in B2C als B2B steeds belangrijker om klanten aan te trekken en vast te houden. Als je daarmee nog geen ervaring hebt zijn dit de eerste stappen die je moet zetten.

Bedrijven staan via steeds meer verschillende kanalen in contact met de klant. Dit betekent dat er meer data beschikbaar zijn en dat klanten via meerdere touchpoints in aanraking komen met bedrijven. Veel organisaties hebben echter geen goed zicht op de customer journey en de samenhang tussen de verschillende touchpoints. Dat is een gemiste kans. Met de hoeveelheid data en de beschikbare tooling is het mogelijk om de klant gedurende de gehele klantreis te voorzien van gepersonaliseerde boodschappen en aanbiedingen. Maar hoe zet je de eerste stappen richting een datagedreven gepersonaliseerde customer journey? In dit artikel neem ik je mee.

Waarom personaliseren?

Het belang van personalisatie kun je het beste begrijpen door naar je eigen ervaring als consument te kijken. Wanneer je online winkelt stel je het op prijs om gepersonaliseerde aanbevelingen en/of aanbiedingen te ontvangen.  Daarnaast lees je graag content die relevant is voor jou of die gerelateerd is aan het product dat je graag wilt hebben.

Wanneer je als organisatie begint met personalisatie dan bieden data inzicht in de voorkeuren en intenties van de klant. Door de inzet van websitepersonalisatie heb je hierdoor als bedrijf de mogelijkheid om een unieke ervaring te bieden. Je creëert als het ware een persoonlijke customer journey met een op maat gemaakte aanbeveling, gerichte content en gepersonaliseerde aanbiedingen, waardoor je als organisatie inspeelt op de behoefte van de klant.

De echte uitdaging van personalisatie ligt daarom in het leveren van een uitzonderlijke beleving die waarde toevoegt aan de gehele customer journey van de consument. Een digitale journey waarbij elke touchpoint relevant is, ongeacht device en kanaal.

Voordat je start met personalisatie

Je wilt starten met personaliseren, maar waar ga je beginnen? De eerste stappen richting personaliseren zijn cruciaal en hebben een grote invloed op het succes. Voordat je start dien je eerst gekeken te hebben naar de interne organisatie en de beschikbare data en tooling. Daarnaast moet ook bekeken worden of de organisatie er echt klaar voor is. Is de website of app functioneel goed opgebouwd en converteren de bezoekers goed? De website of app zijn namelijk belangrijke touchpoints in de customer journey, en als die functioneel niet goed zijn opgebouwd is het personaliseren van de journey nutteloos.

Organisatie

Een belangrijke factor bij het starten met personaliseren is vaak de interne organisatie. Het is van belang om de verschillende interne stakeholders mee te nemen in het personalisatieproces. Breng hierbij in kaart wie er allemaal binnen de organisatie betrokken is bij het project, welke taken er per stakeholder vereist zijn en welke resources je nu en in de toekomst nodig gaat hebben. Het creëren van een gezamenlijke visie en aanpak is hierbij van belang.

Data

In de onderzoeksfase wordt het huidige datalandschap van de organisatie in kaart gebracht. Welke data zijn er nu beschikbaar en waar worden deze opgeslagen? De uitdaging zit hem in het samenbrengen van de verschillende databronnen en het beschikbaar maken ervan voor de marketingafdeling.

Het ultieme doel is het samenbrengen van alle data in één systeem, waardoor je in elke fase van de customer journey een gepersonaliseerde ervaring kunt leveren, ongeacht device of kanaal. Er zijn echter veel stappen nodig om tot dit ultieme doel te komen. Afhankelijk van de volwassenheid en de beschikbare tooling kun je in kaart brengen welke stappen er als eerst gezet moet worden.

Customer Journey

Vanuit de beschikbare data kun je een begin maken met het in kaart brengen van de customer journey. De belangrijkste touchpoints worden in kaart gebracht en bieden meer inzicht in de klantreis. Door middel van customer journey mapping kan de complete reis inzichtelijk gemaakt worden. Van de eerste interactie via sociale media of advertenties, tot de directe interacties met de website of de klantenteams. De customer journey wordt ook ingezet om de behoefte per touchpoint in kaart te brengen. Het omvat alle acties die de klant onderneemt om zijn of haar ​​doel te bereiken.

Tooling

Wanneer de customer journey inzichtelijk is kan worden bekeken hoe de data samengebracht kunnen worden voor het personaliseren van de customer journey. Er zijn verschillende toolings beschikbaar die ofwel client–side, ofwel server-side geïmplementeerd kunnen worden. Afhankelijk van de volwassenheid van de organisatie wordt bepaald welke tool daar het beste  bij past.

Client-side tooling

Client-side tools zijn ideaal om de eerste stappen te maken in het personaliseren van de customer journey. De tools zijn relatief eenvoudig te implementeren. Afhankelijk van het doel moet onderzocht worden welke tool het best bij de doelstellingen van de organisatie past.

Wel moet je rekening houden met het feit dat het script van de client-side tools pas wordt geladen na de eigen content. Bezoekers ervaren dus een kleine vertraging. Daarnaast worden deze third-party tools extern gehost waardoor het mogelijk is dat ze geblokkeerd worden door Adblockers.

Een belangrijke factor bij een keuze van een client-side tool zijn de mogelijk integraties met verschillende kanalen, zodat je als organisatie een datagedreven gepersonaliseerde customer journey kunt bieden.

Server-side tooling

Een volgende stap in de volwassenheid is het gebruik van een Customer Data Platforms of Data Management Platforms. Deze tools worden vaak server-side geïmplementeerd en bieden de mogelijkheid om realtime segmenten te creëren of zelfs gebruikersprofielen op te stellen. Hiermee kan de organisatie een hypergepersonaliseerde customer journey leveren. Daarnaast is het ook mogelijk om specifieke groepen of klanten uit te sluiten van de marketingcommunicatie die waarschijnlijk (op dat moment) niet geïnteresseerd zijn in wat het merk te bieden heeft. Zo blijf je als organisatie te allen tijde relevant en wordt het budget voor marketingcommunicatie efficiënt ingezet.

Een gepersonaliseerde customer journey start met inzichten

Voordat je kan starten met het personaliseren van de customer journey dien je dus eerst inzicht te krijgen in de mogelijkheden binnen jouw organisatie en inzichten te vergaren omtrent de klantreis. OrangeValley ondersteund bedrijven bij het ontwikkelen van een datagedreven gepersonaliseerde customer journey. Wij helpen bedrijven bij het in kaart brengen van het data landschap en ontwikkelen een customer journey map zodat de klantreis inzichtelijk wordt gemaakt. Met een gepersonaliseerde customer journey ben je niet alleen relevant je verhoogt ook de engagment met de klant. Meer weten over onze aanpak? Neem dan contact met ons op?