Nieuwe consumentenwet, veel impact op online verkoop
Op 13 juni 2014 is de nieuwe Consumentenwet van kracht gegaan. In het kort komt het neer op fors meer verplichtingen voor webshops en e-commercepartijen met als doel meer bescherming en rechten voor de consument. De “nieuwe Consumentenwetgeving” is overigens strikt genomen geen echte nieuwe wet, maar de ‘nieuwe’ wetgeving omvat een aantal aanpassingen omtrent de regelgeving voor koop op afstand (neergelegd in het Burgerlijk Wetboek) op basis van de Europese Richtlijn.
De ‘nieuwe’ Consumentenwetgeving heeft direct veel invloed op het online verkopen van producten en leveren van diensten aan consumenten. De wetgeving stelt specifieke voorwaarden aan ondermeer de informatievoorziening, het bestelproces en retouren/herroepingsrecht van de consument.
Maar wat houden deze aanpassingen van de Consumentenwet werkelijk in en waarmee moet je rekening houden bij het zaken doen via internet? Hieronder volgt een samenvatting van de belangrijke punten:
1. Informatieplicht & prijstransparantie
Een van de belangrijkste punten uit de ‘nieuwe’ wet zijn de aangescherpte voorwaarden die worden gesteld aan de wijze waarop de consument, nog voor het sluiten van een koopovereenkomst, wordt geïnformeerd.
Hierbij kan worden gedacht aan ondermeer bedrijfsgegevens, contactinformatie, KvK – en BTW nummers maar ook de koopvoorwaarde, wettelijke garantie, (betaalde) servicenummers en retourrecht (aangevuld met toelichting op de kosten en het proces) moet duidelijk en begrijpelijk staan vermeld.
Het vereiste dat de consument deze informatie ook krijgt toegezonden (met de bevestiging of bij levering) is toegevoegd aan de bestaande wetgeving. Indien niet wordt voldaan aan de informatieverplichting, dan wordt de herroepingstermijn automatisch verlengd van 3 naar 12 maanden (zie ook verdere uitleg hieronder).
Productinformatie
Ook op het gebied van productinformatie stelt de nieuwe wetgeving de nodige voorwaarden. Zo moet binnen een webshop voldoende productinformatie, tenminste de voornaamste kenmerken van het product of de dienst, beschikbaar zijn.
Voor abonnementen zal hierdoor ondermeer ook de looptijd en (tussentijdse) opzegmogelijkheden bij het product vermeld moeten staan. Indien cruciale informatie over het product ontbreekt (bijvoorbeeld informatie over het energieverbruik) terwijl dit wel een belangrijk kenmerk is, dan is de consument onvoldoende geïnformeerd en kan deze terugvallen op zijn herroepingsrecht.
Prijsinformatie
Naast de informatieverplichting van de verkopende partij over het product zijn specifieke vereiste vastgelegd voor de prijsinformatie.
Zo moeten alle kosten duidelijk worden vermeld, denk hierbij aan; totaalprijs (inclusief BTW), eventuele verwijderingsbijdrage en kosten die later in het proces worden toegevoegd (kosten voor betaalmethodes).
Bij deze laatste geldt aanvullend dat het niet is toegestaan hogere kosten te rekenen voor betaalmethoden dan de kosten die door de verkopende partij daadwerkelijke worden gemaakt. Mochten bijkomende kosten niet zijn vermeld dan komen deze automatisch voor rekening van de verkopende partij (dit geldt overigens ook voor opties/toevoegingen die niet door de consument zelf zijn toegevoegd). Daarnaast bestaan specifieke regels voor het tonen van een overzicht van de totaalkosten.
2. Herroepingsrecht: informeer over retourneren
Het herroepingsrecht, ook wel recht op retour genoemd, is in de nieuwe wetgeving verlengd van 7 naar 14 kalenderdagen nadat de volledige bestelling is geleverd of het moment waarop de overeenkomst voor een dienst is gesloten.
Hierbij wordt er uiteraard vanuit gegaan dat aan de informatieverplichting is voldaan, anders wordt deze termijn automatisch verlengd naar 12 maanden(!).
Verder zijn wijzigingen opgenomen waarin ondermeer ontbinding van een overeenkomst is geregeld. Ook is de termijn waarbinnen na herroeping en retourzending de door de consument betaalde bedragen moeten zijn terugbetaald verkort van 30 naar slechts 14 dagen.
Opvallend is overigens dat ook abonnementen binnen de gestelde termijn kunnen worden ontbonden, uiteraard komen de gebruikskosten wel voor rekening van de consument (denk aan belminuten die reeds zijn gebruikt).
3. Bestelproces en betaalplicht
Opvallend zijn de nieuwe regels omtrent het bestelproces en betaalplicht. De ‘nieuwe’ wetgeving stelt namelijk dat de consument inzicht moet hebben in hoe het bestelproces zal verlopen.
Dit kan geschieden door middel van het opnemen van een stappen-‘kruimelpad’. Uiteraard biedt een goed ‘kruimelpad’ voor de gebruiksvriendelijkheid van de website veel voordelen door de transparantie in het bestelproces. Dit ‘kruimelpad’ is binnen de ‘nieuwe’ Consumentenwet zelfs een verplichting geworden.
Ook moet het mogelijk zijn tijdens het bestelproces terug te gaan binnen de stappen. Denk hierbij aan buttons die de bezoeker een stap in het bestelproces terugbrengen of een ‘kruimelpad’ waarin direct naar eerder ingevulde stappen kan worden genavigeerd. In een bestelproces geldt overigens dezelfde informatieverplichting over prijs, leverkosten en voorwaarden zoals hierboven besproken.
Bestel-knop
Een andere opvallende regel van de ‘nieuwe’ Consumentenwet verplicht om met de bestelknop aan te geven dat het plaatsen van een bestelling ook een verplichting tot betaling inhoudt.
In de praktijk zal een bestelknop in de laatste stap van een bestelling een variant zijn op de tekst: ‘Bestelling met betaalverplichting’ of ‘Bestellen en betalen’. Een bestelknop met enkel ‘Bestellen’ of ‘Bestelling afronden’ is onvoldoende waardoor de consument niet aan de overeenkomst en betaling kan worden gehouden.
4. Toevoegen van extra opties of optionele zaken
Zoals aangegeven, zijn er specifieke regels over het aanvinken van extra opties. De consument dient deze vakjes zelf actief aan te vinken.
Vooraf aangevinkte opties of het automatisch toevoegen van optionele zaken aan een bestelling zijn niet toegestaan, deze komen dan voor rekening van de verkopende partij en de partij die een dienst aanbiedt.
Algemene voorwaarden mogen wel vooraf aangevinkt staan mits deze uiteraard duidelijk terug zijn te vinden voor de consument.
Dit geldt overigens ook voor opt-in vinkjes waarmee de bezoeker tijdens een bestelproces zich inschrijft voor de nieuwsbrief. Het automatisch inschrijven voor de nieuwsbrief is toegestaan binnen de ‘nieuwe’ wetgeving, maar alleen als dit gebeurt tijdens het bestelproces en nieuwsbrieven enkel soortgelijke producten/informatie bevatten.
Automatisch opt-in voor derden is dus niet toegestaan en buiten het bestelproces moet de bezoeker zich actief inschrijven voor een nieuwsbrief via opt-in.
Toezicht en handhaving?
De handhaving van deze aanpassingen in het Burgerlijk Wetboek omtrent de regelgeving voor Koop op Afstand ligt net als de “cookiewet” bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Om inbreuken te voorkomen mag de ACM boetes opleggen tot € 450.000 per overtreding.
Meer informatie over de consumentenregels is te vinden op de site van de Autoriteit Consument & Markt.
De ‘nieuwe’ Consumentenwet, ons advies
Zoals in dit artikel beschreven zijn er een fors aantal wijzingen en regels waaraan je als webshop of e-commercepartij moet voldoen bij verkoop op afstand aan consumenten.
Onze specialisten kunnen in een audit voor uw website in kaart brengen op welke punten wordt voldaan aan de ‘nieuwe’ wet en op welke punten aanpassingen of aanvullend juridisch advies aan te bevelen is. Neem hiervoor vrijblijvend contact op.
