Award-winning Case Service Apotheek: Transitie naar datacentric verbeteren van zorg
OMSCHRIJVING
Service Apotheek staat voor (chronisch) medicijngebruikers klaar bij het medicijngebruik. Dit doet deze franchiseformule in toenemende mate door de inzet van eHealth oplossingen. Deze case gaat over het data centric monitoren en verbeteren van de online zorg. Doel; het leven van de medicijngebruiker iedere dag een beetje beter maken.
DOEL
De (chronisch) medicijngebruiker zo goed mogelijk begrijpen;
Service Apotheek wil haar doelgroep zo goed mogelijk begrijpen. Welke behoeften heeft de (chronisch) medicijngebruiker? Wat zijn de taken die hij/zij uitvoert online? Waar kunnen we verbeterpunten signaleren? De eHealth producten verbeteren zodat ze aansluiten op de behoeften? Welke inzichten uit zowel eigen kwantitatief en kwalitatief onderzoek kunnen we beschikbaar maken? Op een manier dat onze eigen product owners en apothekers de medicijngebruikers inzichten kunnen doorvertalen naar het verbeteren van de zorg?
Medicijngebruikers de beste digitale apothekerszorg verlenen.
De inzet van eHealth toepassingen om het leven van medicijngebruikers te verbeteren heeft grote voordelen. Medicijngebruikers worden ondersteund juist op de momenten dat ze medicijnen gebruiken of wanneer ze er vragen over hebben. Service Apotheek positioneert haar eHealth-toepassingen als verlengstuk van de lokale apotheek in de wijk, wat betekent dat digitale en fysieke zorg complementair aan elkaar voelen voor de medicijngebruiker.
RESULTAAT
De zgn. ‘Voice of the patient’; real-time inzicht in de kwaliteitsbeleving van digitale zorg.
Door continu alle data met betrekking tot de ‘Voice of the patient’ te verzamelen en te verrijken, zijn we in staat een 360° beeld van medicijngebruikers te rapporteren. Continue, omdat we de inzichten (bijna) real-time ophalen en verversen. Verrijken, omdat we de WAT inzichten aanvullen met de WAAROM uit inzichten verzameld in het Usability Lab. 360°, omdat we de collectie van de data centraal hebben ingeregeld in BigQuery en Azure dataopslag.
Door deze ‘Voice of the patient’ relevant te maken voor en beschikbaar te stellen aan product owners, management en apothekers zelf, kan de zorg worden verbeterd.
Hoe het 360° beeld van medicijngebruikers binnen campagnes, de eHealth zorg verbeteren.
Ter illustratie van hoe we stap voor stap de zorgkwaliteit verbeteren, gebruiken we drie voorbeelden van inzichten voor verbetering.
- Uit onze analyses bleek dat niet alle medicijngebruikers de status labels welke gebruikt worden voor de medicijnbestellingen, begrepen. Verschillende nieuwe varianten hebben we getest en de best presterende is inmiddels in gebruik genomen.
- De kwaliteit van de gepersonaliseerde tips in de Service Apotheek-app in kaart gebracht,
- Uit analyses van het Persoonlijk advies-programma, bleek dat dit nieuwe patiënten naar de app haalde, die de app niet voor andere functionaliteiten gebruikten.
O.b.v. deze en andere inzichten, hebben we onze web en app touchpoints verbeterd.
OVERIGE INFORMATIE
Hoe we de complete patient journey verbeteren? Ontdekken, denken, doen, ervaren en waarderen.
In vijf fasen; ontdekken, denken, doen, ervaren en waarderen, zijn alle ‘taken’ van medicijngebruikers vastgelegd. Door deze kwantitatief én kwalitatief te meten, doen we onderzoek naar de digitale zorgbeleving. Uit dit onderzoek komen inzichten die we gebruiken om onze digitale en fysieke zorg complementair aan elkaar te laten zijn.
Hoe nu verder?
In 2024 intensiveren we de digitale medicatiebegeleiding van medicijngebruikers met een samenwerking met Apotheek.nl. Hiermee kunnen we meer dan 90% van de gebruikers van een nieuw medicijn. tips laten ontvangen in de app. Die tips helpen hen aan instructievideo’s. Daarnaast breiden we ons Persoonlijk advies-aanbod uit met een zorgprogramma voor gebruikers van diabetesmedicijnen.
