Case Service Apotheek: Klant krijgt regie door verbeterd bestelproces in Service Apotheek-app

Yannis Violidis van Service Apotheek en Rachel van Staalduinen van OrangeValley vertellen op het kantoor van marketingbureau OrangeValley over een bijzondere case. Met 520 aangesloten zelfstandige apotheken maken Service Apotheken dagelijks het verschil voor hun patiënten. Zowel met de zorg in deapotheek als met de online services. Dé reden om uit te zoeken hoe het bestelproces van medicijnen via de Service Apotheek-app nog beter kan aansluiten op haar gebruikers. OrangeValley deed een paar gerichte aanbevelingen na uitgebreid kwantitatief én kwalitatief onderzoek.

Op een zonnige dag vertellen Violidis, Product Owner E-Health bij Service Apotheek en Van Staalduinen, Digital Director bij OrangeValley, uitgebreid overdeze mooie uitdaging. Er wordt ter plekke een video opgenomen van hun bevlogen presentatie. Het leuke is dat ze de case lekker praktisch maken, zodat iedereen het begrijpt en duidelijk is wat de meerwaarde is voor de gebruiker van de app.

Brenda
Violidis introduceert in het begin van zijn verhaal Brenda, een vrouw die onlangs hoorde dat ze een chronische aandoening heeft en daarvoor medicijnen nodig heeft. “Zij moet een heel leven lang met medicijnen leven. Ons motto is daarom: ‘Samen maken we het leven met medicijnen makkelijker’.” Om die ambitie concreet te maken, ontwikkelde Service Apotheek een app waarin Brenda en andere zorgconsumenten onder andere hun medicijnendossier kunnen bij-houden, het innameschema kunnen plaatsen, innames kunnen afvinken en nieuwe medicijnen kunnen bestellen. Er is niet alleen aandacht voor de logistieke functie van de app, ook zorginhoudelijk helpt de app bij het gebruik van medicijnen. Met praktische tips, verwachtingsmanagement en persoonlijk advies. Violidis: “Via de app geven we mensen controle over hun leven met medicijnen en maken ze expert van hun eigen dossier. Dat geeft mensen een prettig gevoel. Een leven met veel medicijngebruik kan complex zijn. Wij zorgen voor overzicht en rust.”

Bestellen medicijnen
Eén van de opties in de Service Apotheek-app is dus het bestellen van medicijnen. En daar wil Service Apotheek verbetering in aanbrengen. Voorbeeld is de manier waarop je als consument iets bij grote webshops bestelt. Dan kun je immers precies bijhouden waar in de keten het product zich bevindt. Ligt het nog in het magazijn bij de groothandel of is het al onderweg naar de apotheek? Violidis: “We willen de stap maken waarbij zorgconsumenten precies weten waar ze aan toe zijn.”

Dat lijkt een overzichtelijke stap, maar Service Apotheek had te maken met verschillende systemen waarmee zelfstandige apothekers werken. Bovendien was het de vraag hoe je die orderstatus begrijpelijk maakt voor zorgconsumenten?

Bestelstatus
Het antwoord op die vraag volgde snel. Er werd een nieuwe bestelstatus uitgedacht voor de app, maar wat zou de gebruiker hiervan vinden? Daar schoot OrangeValley te hulp. Van Staalduinen vertelt over de rol die het bureau vervulde bij het testen. De grote vraag? Is de manier waarop de bestelstatus is vormgegeven een goed idee? ”Er gaat natuurlijk veel geld naar het bouwen,” zegt Van Staalduinen. “En als consumenten het niet fijn vinden in gebruik, is dat zonde.”

Daarom heeft OrangeValley het zogenoemde Usability Lab tot haar beschikking, met een aantal kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethodes. Kwantitatief is er bijvoorbeeld de Heatmaptechnologie, zijn er AB-testen en is Webanalytics een optie. Kwalitatief kan je veel informatie halen uit ‘session recordings’. Er is voor deze case een biometrisch lab opgezet om de aanname of de bestelstatus werkt te onderzoeken. Van Staalduinen: “Je moet gaan kijken wat er gebeurt met een gebruiker. Hoe reageert hij of zij op het bestellen? Er is gekozen voor ‘eyetracking technologie’ in combinatie met de ‘emotietechnologie’, die in de gaten houdt hoe mensen omgaan met de app en welke emoties ze daarbij hebben (via de gezichtsuitdrukkingen het meten van zweet). Daarnaast is aan de deelnemers gevraagd om hardop te denken tijdens het bestellen. Met het hardop denken luisterden de onderzoekers mee. In combinatie met de interviews geeft dat een compleet beeld van het gebruikersgedrag.”

Pijnpunten
Weer terug naar de vraag. Want waar in het bestelproces zitten de pijnpunten? Dit is onderzocht in drie delen:
Een kort interview vooraf waarin aan de respondenten werd gevraagd naar hun ervaringen.
Vervolgens gingen de respondenten het Usability Lab in terwijl de onderzoekers meekeken. Ze moesten bepaalde taken uitvoeren zoals een herhaalbestelling doen en het ophalen van de medicatie.
Achteraf zijn er vragen gesteld over waarom de respondenten bepaalde keuzes maakten.

Uit het onderzoek kwamen drie resultaten:
1. Bij alle medicijnen in de app zijn labels met de bestelstatus toe te voegen. Maar direct als er een bestelling is geplaatst kan er nog geen label getoond worden, dus dan krijg je een blanco status. Dat zorgt voor verwarring bij de respondenten. Er waren respondenten die niet wisten of de bestelling was doorgekomen.
2. Het is bekend dat medicijnen weleens in een andere verpakking worden geleverd. Het was echter niet mogelijk om dat in de app aan te passen, dus dat leverde verwarring op over de bestelstatus. Respondenten zien graag terug in de app dat hun medicijnen in een ander doosjezitten.
3. Als mensen meerdere medicijnen hebben besteld, vinden ze het fijn om te weten of er al één van de medicijnen binnen is zodat ze er zelf voor kunnen kiezen om alvast een medicijn op te halen. 

Waardevolle adviezen
Volgens Violidis waren de adviezen heel waardevol. “Het inzicht dat het klantonderzoekopleverde is heel rijk en breed. We hebben hierna het ontwerp aangepast waarbij we de drie hoofdadviezen doorvoerden. We staan aan de vooravond van het releasen ervan. Ook kregen we extra adviezen, zoals de tip dat het prettig is om alerts te geven als klanten moeten bijbestellen.” Van Staalduinen keert even terug naar Brenda die Violidis in het begin introduceerde. “Zij kan komende zomer precies terugzien waar in het proces haar bestelde medicijnen zich bevinden, dat zal haar het gevoel geven dat ze de regie heeft.”