3 seconden: het verschil tussen een trouwe en verloren klant

Een niet-beschikbare of trage website, producten die lastig te vinden zijn, of security issues kunnen aanleiding vormen voor bezoekers om de website te verlaten voordat ze iets hebben gekocht. Veel consumenten zijn niet bereid om meer dan drie seconden te wachten voor het laden een website. De keuze voor de concurrent is dan snel gemaakt en de kans dat men terugkomt lijkt klein.

Dit zijn conclusies uit een onderzoek van Dyn en gepubliceerd in februari dit jaar. Dyn (‘a cloud-based Internet Performance company’ zoals ze zich zelf noemen en met name bekend van DynDNS) heeft in februari de whitepaper ‘Global Consumer Online Shopping Expectations’ gepresenteerd. Deze whitepaper bevat bevindingen over het bezoekersgedrag van de consument binnen retailwebsites wereldwijd.

Wereldwijd onderzoek, waaronder Nederland

Het onderzoek is uitgevoerd onder 1.400 consumenten binnen 11 verschillende landen (waaronder Nederland) in Noord-Amerika, EMEA en Asia Pacific met als doel inzicht te verkrijgen in:

• voorkeuren van consumenten voor online shopping
• wat de consument verwacht en ervaart
• wat de consument weerhoudt om (mobiel) meer online te kopen
• wat retailers moeten doen om skeptische consumenten om te vormen tot loyale klanten

Bevindingen

Een aantal interessante bevindingen (vanuit de gehele populatie):

• 86% van alle ondervraagde consumenten is van mening dat de snelheid en kwaliteit van de website hun vertrouwen in het bedrijf of merk beinvloedt;
• Bijna 65% van alle ondervraagde consumenten is niet bereid om meer dan drie seconden te wachten voor het laden een website. En van hen verwacht de helft dat websites direct laden;
• Meer dan 85% van alle ondervraagde consumenten verwacht dezelfde kwaliteit en snelheid bij het winkelen op mobiele apparaten.

Bezoek aan fysieke winkel nog steeds populair

Het aantal consumenten dat online winkelt, en het aantal aankopen dat men doet, groeit. Maar het blijkt dat 40 procent van alle ondervraagde consumenten nog steeds een voorkeur heeft om een fysieke winkel te bezoeken, waar men ongeveer 75 procent van de aankopen doet.

Consument wacht niet op een langzame website

Wat weerhoudt consumenten om online meer aankopen te doen? De meerderheid van de ondervraagde consumenten stopt niet met online shoppen omdat ze van gedachten veranderen of geen tijd meer hebben om hun aankopen te doen.

Online sales zou nog hoger zijn (en sneller groeien) als retailers en andere e-commerce spelers de snelheid van hun website kunnen verbeteren en het wantrouwen rond veiligheid bij de consument kunnen wegnemen. Voor bijna twee derde van de ondervraagde consumenten vormt dit de reden de aankoop niet af te ronden.

Twee derde van de consumenten wereldwijd verlaat de website in ten minste 25 procent van de gevallen zonder iets te kopen omdat ze niet bereid zijn te wachten op het laden van de website. Voor Nederland ligt dat aantal consumenten nog hoger, namelijk op 78 procent.

Een tweede kans lijkt uitgesloten

De laadtijd van websites heeft een grote impact op sceptische consumenten ongeacht het apparaat dat ze gebruiken. Van degenen die het minst vertrouwen hebben in websites die langzaam laden, is bijna 65% van alle ondervraagde consumenten niet bereid om langer dan drie seconden te wachten voor het laden van een website, van hen verwacht zelfs de helft dat websites direct laden. En slechts 65% is bereid om de site een tweede kans te geven. Ondervraagde consumenten in Nederland zijn het minst vergevingsgezind wanneer het om langzame websites gaat, slechts 17% zou het opnieuw proberen. Daarmee wordt bevestigd dat een langzame website wel degelijk invloed heeft op de gebruikerservaring en het aantal conversies.

Whitepaper downloaden

Mocht je meer willen weten over het online shoppinggedrag van consumenten wereldwijd en hoe je de ‘shopping experience’ kunt verbeteren om zodoende meer sales te genereren, dan raad we je aan de whitepaper gratis te downloaden en door te lezen.

Hoe snel is jouw website?

Weet je hoe jouw website qua laadtijd presteert? Veel websites zijn niet geoptimaliseerd voor een snelle weergave met als gevolg een verlies in bezoek en omzet. OrangeValley heeft een aanpak ontwikkeld om laadtijden van websites te optimaliseren. Deze aanpak hebben we succesvol ingezet voor onze klant Zelf en verwerkt in een case.