Het uitbreiden van je database en het verbeteren van de customer journey: “Wie zijn je websitebezoekers?”

Het gebruik van Google Analytics (GA), waarbij de wereldwijde switch naar Google Analytics 4 (GA4) in volle gang is, wordt onmisbaar geacht in de e-commerce wereld. GA en GA4 geven de gebruiker diepgaande kwantitatieve inzichten in de manier waarop de gebruikers de website gebruiken. KPIs, zoals conversie ratio, pagina’s per sessie en bounce ratio’s helpen met het formuleren van antwoorden over hoe specifieke pagina’s presteren en waar zich verbeterpunten bevinden op jouw website. Daarentegen worden de achterliggende ‘waarom’ vragen niet altijd beantwoord. Customer behavior software kan daarbij worden gebruikt om de verzamelde data te vertalen naar consumer behavior. Zulke software tools kunnen in combinatie met GA4 tot diepgaande inzichten kan leiden.

Diepgaande inzichten over het gedrag van je doelgroep met extra tooling

Er zijn een aantal tools die klantgedrag op de website meten. Hotjar, Mouseflow, Fullstory, UserZoom en Smartlook zijn voorbeelden van tooling waarbij elementen zoals heatmaps, het opnemen van sessies en formulier analyses worden gebruikt zijn een paar van de populairste manieren om klantgedrag te meten. Het is mogelijk om naast klantinzichten ook potentiële website issues inzichtelijk te krijgen. Het is mogelijk een gedetailleerd weer te geven welke onderdelen op een website goed bekeken worden (of welke onderdelen nauwelijks worden weergegeven) en kan onafhankelijk van andere software gebruikt worden. 

Zulke tools geven je heel veel inzichten waarop je analyse naar het gedrag van je doelgroep kunt doen. De software kan, in combinatie met kwantitatieve data uit bijvoorbeeld GA4, een nog scherper beeld geven over het klantgedrag op je website. Je kunt deze applicaties namelijk koppelen, waardoor je sessies kunt koppelen aan data verkregen uit deze software. Deze koppeling levert je daarmee een uitgebreider beeld van hoe klanten zich gedragen. Uiteraard kun je dit ook integreren met Google 360 Optimize, een feature die onlangs is uitgerold. Zo hoef je je nergens zorgen over te maken.

Surveys
Op het eerste oog kan het zijn dat een survey niet al te veel waarde toegevoegd, maar niets is minder waar. Surveys geven je de mogelijkheid om per pagina verschillende vragen aan de klant te stellen. Dit kan zijn om een beter klantprofiel op te zetten d.m.v vragen over leeftijd, opleidingsniveau en interesses. Daarnaast kan onderzocht worden tegen welke knelpunten websitebezoekers aanlopen.Surveys kunnen je daarbij erg goed helpen, aangezien uiteenlopende vragen aan verschillende pagina’s gekoppeld kunnen worden.

Dit geeft de klant de mogelijkheid om feedback te geven wanneer iets onduidelijk is op een bepaalde pagina. Wanneer je hier potentiële prijzen aan bindt kun je klanten stimuleren zo gedetailleerd mogelijke feedback te geven. Combineer dit met het feit dat je surveys kunt scheiden op basis van platform en je kunt hele nuttige inzichten verzamelen. (zie het voorbeeld hieronder). 

Met deze feedback kan vervolgens de online marketeer, developer of websitebeheerder aan de slag om mogelijke, noodzakelijke, wijzigingen door te voeren. Het gebruik van surveys geeft je de mogelijkheid om gedetailleerde eigenschappen, oftewel ‘user attributes’ van gebruikers te meten. Belangrijk is om van tevoren goed te begrijpen welk van dit soort gegevens belangrijk zijn voor jouw business, zodat de juiste informatie vanaf de start gemeten wordt. Ook is het hierbij belangrijk om aandacht te besteden aan GDPR compliance. Het is cruciaal om te begrijpen welke informatie je wel en niet mag gebruiken, zeker kijkend naar de privacywetgeving die op moment van schrijven een grote ontwikkeling doormaakt.

Integratie
Nu heb je naar alle waarschijnlijkheid een beeld van wat een survey kan brengen, maar hoe zit het met de koppeling van de survey gebruikers en de websitebezoekers op individueel niveau? De feedback zelf is toch al genoeg informatie? Wanneer je de gebruikers koppelt aan custom attributes, creëer je gedetailleerde klantprofielen, waardoor je niet alleen algemene problemen kunt verhelpen, maar ook inzicht krijgt waar specifieke segmenten tegenaan lopen. Ook geeft dit de mogelijkheid om marketing in te zetten om nog specifieker te gaan targeten en zo mogelijk belangrijke KPI’s te verbeteren. Hoe beter jij je klanten kent, hoe meer je de customer journey kunt optimaliseren, wat kan leiden tot meer bedrijfssucces. Beide software systemen kunnen elkaar op een nuttige wijze complementeren en er hoeft zeker geen keuze gemaakt te worden tussen het gebruik van de een of de ander. 

In dit artikel wordt het voorbeeld van Hotjar gebruikt, omdat wij als bureau de implementatie van deze tool als gemakkelijk ervaren.

 Als eerste stap zul je op het account van de desbetreffende tooling moeten inloggen, wanneer je website nog niet is gekoppeld aan je account. Om de website toe te voegen, klik je rechtsboven op ‘Tracking info’ Daarna klik je op ‘Click for tracking code’. Je kunt deze code kopiëren en toevoegen aan je website (of op specifieke paginas). Hierna ben je al klaar met de koppeling van deze tool aan je website. De volgende stap is de koppeling met Google Tag Manager creëren. Ook de combinatie van met dit tagging systeem is erg gebruiksvriendelijk en daarom een van de meest populaire opties in de webanalytics wereld. De GTM-tag vraagt voor een zogenaamde ‘Cleanup tag’. Hier wil je de UserID aan koppelen. Met behulp van Javascript is het mogelijk deze uit de datalayer van je website te halen en door te sturen naar GTM. Hierna ben je klaar om de survey gebruikers en websitebezoekers op individueel niveau te koppelen! Een voorbeeld zie je hieronder:

Door de snelle globale ontwikkeling op gebied van digitalisatie wordt het gebruik van (goede) digital marketing steeds belangrijker voor het succes van een onderneming. Dit is een reden die natuurlijk in verschillende industrieën veelvuldig wordt aangekaart, maar dat maakt het zeker niet minder waar. Succes wordt meer en meer bepaald door hoe jij als bedrijf inspeelt op de wens van de klant. Hoe eerder je website issues kunt verhelpen en hoe uitgebreider jouw database met klantprofielen wordt, hoe meer succes dit zal opleveren. Daarom is de combinatie van deze extra tooling en GA4 een zeer nuttige aanvulling voor ieder bedrijf dat zich bezighoud met digital marketing!