Shopping 5.0: integratie offline, online en mobile ?? OrangeValley

Afgelopen dinsdag (12 november) stond er weer een Online Tuesday op de agenda. Deze avond waren er een drietal gastsprekers rondom het onderwerp ‘Shoppen 5.0 – integratie van offline, online en mobile’. Graag delen we een aantal highlights uit de presentaties van deze avond.
Bol.com – Maurice Jongerius (Manager Mobile)

Het verhaal vanuit Bol.com ging met name over de aanpak die zij hebben rondom mobiel. Om zijn verhaal in te leiden gaf Maurice de essentie van mobile aan. Hierbij maakte hij gebruik van onderzoek van Google waaruit bleek dat 65% van de consumenten hun shopping journey begint op zijn/haar smartphone. Een deel van deze bezoekers converteert later op desktop of tablet, maar zoals benoemd vindt de oriëntatie vaak plaats op een mobiel apparaat.  Daarnaast geeft 50% van de bezoekers aan na een slechte mobiele ervaring niet terug te keren op desktop. Wanneer je de bezoeker in de oriëntatiefase op de smartphone verliest komen ze veelal niet meer terug.

Tablet vs. mobile

Mobiel en tablet verkeer worden met regelmaat op één hoop gegooid. Met onderstaande sheet werd nogmaals inzichtelijk gemaakt dat dit verkeer zich op de website van Bol.com wel degelijk anders gedraagt en hierom dan ook niet hetzelfde behandeld dient te worden. Uit de gegevens blijkt dat tablet gebruik in dat opzicht veel meer te vergelijken is met het gebruik van de Desktop.

Afbeelding 1. Verschillen in mobiel en tablet gebruik

Mobiel gebruik?

De mobiele telefoon wordt regelmatig gebruikt om te oriënteren, in 77% van de gevallen weten mobiele gebruikers al waar ze naar op zoek zijn. Daarnaast gebruikt ongeveer 50% van de online shoppers hun mobiel voor showrooming. Tijdens hun bezoek aan de winkel gebruiken ze hun mobiel om:

Afbeelding 2. Showrooming

Maar is mobiel gebruik nu wel echt zo mobiel? Uit onderzoek van Bol.com blijkt dat 80% van de mobiele bezoekers gebruikt maakt van een Wi-Fi  netwerk tijdens het online shoppen en daarvan zit 90% thuis wanneer hij zijn smartphone gebruikt. Bezoekers zijn dus lang niet altijd onderweg tijdens hun mobiele shopervaring en kunnen vrij direct overschakelen op desktop of tablet.

Conversie optimalisatie

Voor Bol.com was het ontzettend belangrijk om zoeksuggesties toe te voegen. Ze zag haar mobiele conversie met 40% toenemen door het toevoegen van zoeksuggesties. Als voorbeeld werd genoemd dat wanneer de letter V werd ingetypt, men in de helft van de gevallen op zoek was naar het boek ‘Vijftig tinten grijs’. Het is van belang de bezoeker zo goed en snel mogelijk te bedienen richting de conversie. Met behulp van de zoeksuggesties hoeft de bezoeker niet de gehele zoekterm in te toetsen en is hij sneller op de plaats van bestemming.

Bol.com heeft het checkout-proces geoptimaliseerd voor betaling met acceptgiro. Inmiddels betaalt 75% van de mobiele klanten met acceptgiro. Op deze manier is het mogelijk om met één druk op de knop af te rekenen en verloopt het check out-proces voor de klant zo snel mogelijk. Daarbij hoeft de klant pas te betalen wanneer het product al in bezit is.

De volledige presentatie is hier terug te lezen:

IBM Shopping 2020 – Jerry Stam

Shopping 2020 is een initiatief dat zich bezighoudt met hoe het shoppen er in 2020 voor zal staan. In zijn presentatie vertelde Jerry over retailers die, misschien wel onvermijdelijk, de stap naar e-commerce gaan maken en waar zij op moeten letten. Het is belangrijk vooral goed na te denken over de supply chain en logistieke inrichting die deze stap met zich meebrengt. Als voorbeeld haalde hij onder andere ‘good eggs’ aan. Deze partij levert lokale producten, maar bestelt ze pas bij de leverancier wanneer ze al verkocht zijn aan de klant. Op deze manier heeft hij zelf weinig overhead kosten aan opslag en dergelijke. Good eggs is daarmee een voorbeeld van een initiatief dat zich buiten de gebaande paden heeft begeven. Anders dan e-commerce sites die gebruik maken van dropshipping vullen zij zelf het logistieke proces in. Ter inspiratie van het denken buiten gebaande paden liet de spreker zien hoe ze dat bij Facebook aanpakken. Binnen Facebook werden posters opgehangen met onder andere de volgende leuzen:

Conclusie

Al met al een avond met een aantal interessante inzichten. Ondanks dat de gebruiker al steeds meer online begint te shoppen via mobiel is een groot deel van de organisaties hier nog niet aan toe.  Zorg er als organisatie voor dat je bezoekers een kwalitatief goede mobiele ervaring biedt, zeker nu is er de ruimte om je te onderscheiden ten opzichte van de concurrentie. Daarbij is het ook voor mobiel belangrijk om na lancering aan de slag te gaan met conversie optimalisatie. Werk er continue aan om het platform te verbeteren en de ervaring zo aangenaam mogelijk te maken voor de bezoeker. Zoek ook buiten de bestaande oplossingen om je te kunnen onderscheiden van concurrentie.