3 tips voor meer engagement met je bezoeker en een betere klantervaring

Het conversiepercentage: voor veel marketeers is dit een belangrijke KPI. En dat is niet voor niets, aangezien dit percentage vertelt hoe effectief je (online) met jouw bezoeker interacteert. Wil je online beter communiceren met je doelgroep en je conversiepercentage verhogen? Dan is het belangrijk om je doelgroep door en door te kennen. In dit artikel lees je hoe je door middel van interactie je doelgroep beter leert kennen.
 

Customer Experience Optimization

Bij Customer Experience Optimization (CXO) houden we ons bezig met het optimaliseren van de interactie tussen doelgroep en merk. In de ideale wereld weet je waar jouw bezoekers naar kijken, waar ze op reageren en wat er toe leidt dat bezoekers afhaken. Met deze informatie kun je je website vervolgens optimaliseren en je bezoekers precies geven waar ze naar op zoek zijn. Je wilt het liefst dat een (toekomstige) klant zo snel mogelijk interacteert op je website. Drie tips om je je hierbij te ondersteunen.

1. Maak gebruik van een chatbot

Een vorm van interactie tussen gebruiker en website zijn chatbots. Chatbots zijn inmiddels niet nieuw meer en het is bekend dat ze bij een juiste implementatie kunnen bijdragen aan een positieve klantervaring. Chatbots kunnen de eerstelijns support op zich nemen en simpele klantvragen afhandelen. Het is van toepassing op iedere fase van de koopcyclus: van acquisitie tot retentie. Bovendien krijg je waardevolle informatie van je (toekomstige) klant, met zo’n chatbot komen namelijk alle vragen naar voren waar je website niet direct antwoord op geeft. Met deze inzichten kun je je website optimaliseren of als inspiratie gebruiken voor nieuwe A/B test ideeën.

Het ontwikkelen en implementeren van een chatbot is al lang geen technisch verhaal meer en er zijn veel geautomatiseerde tools die je hierbij kunnen helpen. Wanneer je gaat starten met een chatbot, houd dan wel in je achterhoofd dat een chatbot niet is bedoeld om een klantenservicemedewerker te imiteren. Focus je op een chatbot die (geautomatiseerde) taken uitvoert en problemen oplost. Het uiteindelijke resultaat kan dan zijn dat een chatbot zo goed heeft geholpen, dat je als klant niet eens doorhebt te worden bediend door een bot (Bron).

2. Laat je klant inloggen

Heb je al eens nagedacht over een inlog functie op je website? Een inlog functie biedt bijna altijd voordelen, zowel voor jou als bedrijf als voor de bezoeker. Door bezoekers te laten registreren krijgen ze bijvoorbeeld toegang tot jouw product, app of dienst. Een voordeel voor de klant hierbij is dat zij inzicht krijgen in hun gegevens en de mogelijkheid tot direct contact met de klantenservice.

Door de klant iets te geven, is de kans groot dat hij ook iets voor jou terug doet. Dit is in lijn met het principe van Cialdini van ‘wederkerigheid’. Als een klant zich registreert dan brengt dit voor jou als bedrijf ook voordelen met zich mee. Bedrijven kunnen met deze extra data een gebruiker makkelijk identificeren en gegevens koppelen aan hun profiel. Zo biedt je optimale klantenservice. Tevens is het een krachtige manier om loyaal klantgedrag te creëren en retentieprogramma’s te ontwikkelen. 

3. Activeer een pop-up op je pagina

Denk eens na over de redenen die bezoekers kunnen hebben om jouw website te verlaten. Dit kan zijn omdat ze de content op de site niet nuttig vonden, de navigatie verwarrend was, de website traag was of omdat ze werden afgeleid. Toch kwamen ze wel op jouw website met een bepaald doel. Hoe kan je er met jouw website voor zorgen dat gebruikers converteren voordat ze de website verlaten? Een voorbeeld van interactie die je hier kunt toepassen is het gebruik van een ‘overlay’. Dit zijn ‘boxes’, ook wel pop-ups genoemd, die worden gebruikt om gebruikersgedrag op je website bij te houden. 

Je ziet ze terug in de vorm van een formulier, bijvoorbeeld om gegevens achter te laten voor een onmisbare kortingscode, of als melding dat er nog iets wacht in het winkelmandje dat afgerekend moet worden. Timing van een overlay is essentieel, bedenk dus goed wanneer deze moet worden geactiveerd. Verschijnt de overlay direct wanneer iemand op je website belandt of pas wanneer de muis richting de exit knop verschuift? Er bestaan diverse tools (Chatfuel, Botsify, Boost.ai) die je helpen het gedrag van de muis van jouw bezoeker te volgen zodat de overlay op het juiste moment verschijnt.

Betere klantervaring door interactie

De drie acties zoals beschreven in dit artikel zorgen ervoor dat de interactie met de klant toeneemt, wat bijdraagt aan een betere klantervaring. Tegelijkertijd ontvang jij als organisatie meer informatie over je gebruikers en bouw je uitgebreide(re) datasets op van jouw klanten. Het is uiterst belangrijk om een passende wijze dialoog te voeren met je doelgroep. Wees daarom alert op de manier hoe jij de interactie aangaat met je bezoeker.

Wil je de online klantervaring verder optimaliseren? Dan levert Biometrisch Usability Onderzoek veel waardevolle inzichten op. Lees hier meer over in ons whitepaper.